语音分析为长期存在的呼叫中心挑战提供了成熟的技术：您的呼叫中心客服能让客户满意吗？他们能解决客户的问题吗？如果可能的话，他们能向上销售并续订吗？他们曾经对销售感到失望吗?

 

你的客户呢？他们会威胁要离开你去找竞争对手吗？他们在抱怨什么?他们在结束交流时是满意还是沮丧？

 

当涉及到客服与客户的交互时，沟通出现问题的情况太常见了。有一种方法可以解决这个问题--语音分析系统，但许多公司认为它太昂贵、太复杂或太有说服力。

 

这里介绍的语音分析——来自Envision, CallMiner, Aspect, Nexidia and Utopy等公司的技术可以实时分析语音通话。语音分析系统可以分析语气和声音的情绪的语气和说话/沉默模式来衡量情绪和满意度，将用户定义短语的检测绑定到特定的客服操作,简言之，确定需要解决的问题的优先级，然后为解决方案做出贡献。

例如，如果您监视客服与客户的交互，您可以很容易地找出哪些客服没有积极主动，或者在满足客户方面没有取得成功。然后，您可以将呼叫中心客服拉到一边进行教育或培训，以提高客服的性能。如果你从语音分析中发现某些类型的呼叫很难被客服处理，那么您可以对这些呼叫进行分段并实现特定的业务流程，或者以不同的方式对待他们。

 

您甚至可以设置语音分析软件来侦听特定的短语，并根据这些短语立即用主动响应选项提示客服。呼叫中心经理还可以监控客户提到竞争对手或说“谢谢”的次数。你甚至可以通过客户在电话中使用的词汇和语调来监测他们生气的次数。

 

更重要的是，你可以使用语音分析系统来监测语调和沉默模式，这可以帮助你知道客户是否感到沮丧或即将生气。语气也可以表示年龄，这可以用来确定一个营销活动在特定年龄段的效果如何。

 

尽管有明显的证据表明，语音分析大大降提高了工作效率和客户满意度，但已经开始使用语音分析解决方案的呼叫中心相对较少。据Ventana Research的数据，约20%的呼叫中心已经才用了这项技术，而今年只有其他16%的呼叫中心计划采用。

 

技术采用缓慢的一个原因是成本和合理的ROI。与会话启动协议(SIP)是一项IT开销，因为它在整个公司中都在使用不同的是，语音分析被视为呼叫中心的一项开支，这使得它成为一项运营费用，因此很难证明其合理和必须性。但这不是一个足够好的理由；根据DMG咨询公司的研究，投入语音分析获得回报的时间不超过一年。有多少其他呼叫中心或IT软件项目能在1年内实现回报？

 

这在一定程度上也是语音分析供应商的错，他们让这项技术看起来有点复杂。实际上它并不复杂，它已经成熟了并绝对准备好了。它很容易与CRM系统和呼叫中心生产力系统集成，而且非常有效。

 

所以也许是对未知的恐惧。如果你不知道你的销售额下降或客户离开的确切原因，这不能怪你，对吗？对不起，这不是借口，语音分析、CRM系统等技术都是你的解决之道。