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CRM战略与CRM系统之间不可分割的联系

时间: 2019-08-14来源:怡海软件

       CRM系统的成功依赖于CRM策略
       通常大家所谈论的客户关系管理(CRM)不并只是一个软件应用程序,而是一个旨在发展互惠互利的客户关系的商业战略。有趣的是,这是一种正在引发许多变革的策略。事实上,CRM战略已经从一个由内而外、以技术为中心的、旨在管理客户数据和面向客户的员工的设计,演变为一个由外向内的导向,旨在满足和取悦客户为共同目标。但话虽如此,对许多人来说,CRM战略仍然难以捉摸。

       我们都知道,有的时候CRM软件实施最终会导致不那么令人满意的结果,可怜的投资回报率ROI可悲的低采纳率。而未能实现预定目标或交付回报的CRM软件部署的首要因素是缺乏策略,或者很多时候根本没有策略。

       CRM系统支持CRM策略,好的CRM策略都是明智的(详细的、可度量的、可执行的、现实的和有时限的),与公司最紧迫的商业战略直接相关。它获得了来自组织高层的积极和可见的高度关注和支持,成为公司持续发展的不可或缺的组成部分,并具有可持续性。

       但是,如果没有相应的策略,CRM系统就没有什么可启用的,而是试图为任何愿意为其个人或部门目标应用该应用程序的用户或利益相关者寻找其他价值。在这种非常常见的场景下,CRM软件最后将根据它能做什么而不是公司最需要做什么来定义战略用途。

       个人目标和公司战略目标之间的差异是巨大的。从个人的角度来看,CRM系统可以通过帮助销售人员轻松进入销售活动或商机的方式进行审查和定位。然而,从战略的角度来看,这些相同的任务可以在如何增加销售人员的总销售时间或提高销售胜率的更大背景下进行审查和计划。

       当仅从终端用户的战术和操作角度审查CRM软件时,CRM软件评估人员在一个类似真空的环境中比较特性和功能,而不清楚应用程序如何能够直接为更强大的目标做出贡献。

       CRM战略要点
       创建CRM策略并不容易,一个成功的项目战略可能包含愿景、目标、计划、团队、流程、管理、预算等,这里怡海软件进简要阐述其中可以指导您的工作的几个关键点

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       首先,必须有一个令人信服的业务需求,即整个组织都认可的变更。通常,业务需求要么表现为痛苦,要么表现为机遇。

       其次,应该有一个清晰的CRM愿景,直接处理变更的需求,并阐明目标。尽管目标不是一个固定的点,而是组织优先级、指导原则和可度量目标的交集,这些目标共同实现了互利的客户关系。为了使愿景成为现实,员工理解并接受愿景和这个框架是至关重要的。

       再次,组织必须评估和设计其实现愿景的文化和能力,这就是CRM战略形成的地方。CRM策略的设计必须以从外向内的客户为中心,并包括文化、人员、业务流程和支持技术的集成组合。开发业务案例有助于从收益和ROI的角度对活动进行优先排序。这意味着收益必须以可衡量的价值表示,并与成本挂钩。业务用例还应该标识对所有CRM系统的受众而言有什么好处?

       最后,公司应该制定一个优先交付计划,以便根据预测的结果实现其明智的目标。这里建议计划从小处着手,反复进行,并且要敏捷,以支持不可避免的变更和调整。此外,CRM战略和支持计划必须由业务领导人领导,并由IT人员支持。当CRM软件项目由IT人员领导时,这表明缺乏策略,并且CRM的主要推动者(用户)并不是实现愿景的最佳人员。


       从客户关系管理的角度来看,在没有明确策略的情况下启动CRM系统实现,就像搭错了火车一样,是徒劳的努力。


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