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使您的客户成功(CS)更上一层楼

时间: 2019-10-28来源:怡海软件

       无论公司的类型或规模如何,可以肯定地说,您在现代商业世界中的成功都取决于在“客户旅程”的所有阶段提供一流的客户体验。从本质上讲,这涉及主动,周到和定期与客户互动,以确保您的企业兑现其诺言,把握他们不断变化的需求和目标,并最终使他们成为满意的客户。始终如一地以有条理和迅速响应的方式实现这些目标是一项重大挑战,尤其在业务中,功能性的职责是根深蒂固的,经常导致客户拓展的方法缺乏组织和脱节。这就是创新型公司尤其Saas行业设立客户成功(CS)团队的原因,其角色超越了任何一项职能,并为客户体验管理提供了急需的支柱。

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       那么,此功能的核心要素是什么?以下是怡海软件客户成功团队提出的几点建议。


       重新考虑您的用户引导流程

       您塑造客户体验的机会始于他们最初购买您的产品或服务,或按我们所说的新用户引导。如果客户感觉到销售团队设定的高期望值与交易签署后最初几周的实际情况之间存在差距,则这可能会在关系开始之前就使关系恶化。


       客户成功经理负责管理交付初期的客户旅程。你可以说让“监督”客户选择的服务包的交付,接收来自销售的联系,然后监控服务和市场活技术团队的活动,以确保一切都在正轨上。改善监督实际上已经帮助企业实施了更严格的交付时间表,让用户比以前更快地启动和运行。


       一旦完成了交付目标,我们的任务就是为客户提供有用的信息和提示,帮助他们从CRM系统中获得最大的利益。:我们发现,这类实践内容的常规流程有助于推动我们的解决方案的采用。


       全面的技术解决方案对于有效地管理引导流程是至关重要的。我们使用自己软件的客户服务模块以保证客户旅程和引导计划的每个阶段的完全可视性性,以简化任务,设置自动工作流程触发器以标记遇到的任何瓶颈。


       通过定期审核增加价值

       在我们的业务中,我们发现三个月是评估初始客户满意度水平并确保解决方案在战术和战略层面上达到其目标的关键点。您的团队将知道什么时间刻度适合您的业务。


       为了将其从简单的反馈会话转变为真正有价值的双向对话,建议执行价值评估项目——一旦服务包交付,应该与客户成功团队安排一个深入的电话账户评估。


       从双方的观点来看,这些审查被证明是非常有益的。它们不仅可以提供客户体验方面的增值,还可以使我们更加了解客户的业务,增长计划和抱负。反过来,我们可以指出他们可以应用我们的解决方案以从其投资中获得更大价值的其他方式。这可能需要与我们的销售团队进行进一步讨论,以安排补充培训,服务或扩大用户数量等。


       一些客户提出了技术特性方面的建议,这些建议对于使我们的技术开发团队与实际客户需求保持紧密联系非常宝贵。


       积极主动地遵守数据安全条例

       比如众所周知的《通用数据保护条例》(GDPR)要求对客户数据的捕获,存储和处理方式进行重大改革。GDPR双重强调确保您的数据准确无误,并确保您的数据库中的客户确实希望收到您的信息,因此,GDPR加速了向透明的入站销售和市场营销实践的转变,而不是主动提供的“推送”技术,例如拨打冷电话。


       一个运作良好的客户成功团队可以为创建一个理想的GDPR时代的客户参与文化做出贡献。例如,我们在引导和价值审查计划中进行的定期,开放和个性化的沟通类型,帮助我们保持最新的联系,培养强大的、基于信任的关系,在这种关系中,客户因此被定义为“首选'。该团队的原则是消除内部分歧,提高协作,在实践层面上,这要求每个人都可以访问相同的集成式实时数据存储库。这无疑会暴露任何数据不正确或不一致之处,并为数据管理带来新的透明度和问责制。


       根据满意度调查结果采取行动

       客户满意度调查仍然是定期倾听客户意见的重要方式。尽管它们旨在补充“价值评论”,但它们对于那些可能没有时间进行完整的电话预约或更喜欢以书面形式提供反馈的客户而言,它们本身具有特殊的价值。


       不要因此而陷入进行满意度调查的陷阱。这不仅仅是向客户展示你在倾听,而且还表明您正在分析结果并采取行动。我们发现跟踪年度趋势很有用。例如,我们已经能够确定公司从其CRM系统投资中实现的最高业务目标和收益,并且还可以评估关键特性和功能采用程度。这些都有助于我们衡量客户的CRM系统成熟度,为成功实施CRM系统制定明智的最佳实践指南,并提供持续的价值以支持其业务增长。


       与客户交流

       显而易见,在B2C和B2B领域,当今的潜在客户对推介,行业点评网站和数字“口碑”的关注要比销售团队提供的任何信息或承诺要多得多。因此,将鼓励客户与你分享他们成功故事的过程正式化是非常必要的,以便您能够定期生成以客户为中心的内容流,这些内容可以转换为多种格式,包括案例研究,推荐说明或您网站和社交媒体的视频。


       鉴于我们与客户的亲密关系,客户成功团队已在领导此过程中发挥了作用-查找(并创建)那些愿意成为我们品牌大使的高度参与的客户。


       客户成功是一门新兴的学科,并且在数字时代迅速发展。而且,显而易见的是,投资于客户成功将驱动您自己的成功,创造真正的商业收益并提供有价值的竞争优势。】


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