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企业成功实现CRM系统的十个建议

时间: 2019-12-03来源:怡海软件

        基于多个salesforce.com企业版CRM项目的实施经验,本文总结了企业成功实现CRM系统的十个建议,同时也提到了其中的一些教训。

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        CRM软件解决方案成功实施的一个很重要的建议是对业务本身的理解,特别是业务计划如何与客户交互并满足客户。要记住:CRM不仅是购买软件,也不仅是一个IT(信息技术)应用程序,CRM是一种商业战略,它使用IT和业务实践解决方案作为使能和驱动来满足客户、发展客户关系,并提高企业盈利能力。

        制定一个计划并遵循它。该计划应该清晰、完整,并有严格的流程支持,包括上级领导的资源调度、工作结构分解、关键路径识别、实时可见性、持续度量和偏差分析。知道什么时候做什么事情,遵循时间框架和截止期限,减少范围蠕变。制定CRM系统战略和实施计划与创建原始业务计划一样重要,必须同等对待。

        组建合适的团队实现CRM系统。要认识到“合适的”团队是非常有必要的,他们对于这个项目的成功实施、目标达成和更大的投资回报率ROI是必不可少的。

        为了最大化CRM实施的成功,尽可能减少对当前业务实践的干扰。分阶段规划实施,设定合理的预期,从企业的管理现状出发,改善客户管理中最迫切也最容易成功的环节,这样企业上下可以在每个阶段都看到实施的明显效果,用成果来推动进一步的应用,实践证明,这样的实施就很容易成功。

        得到客户的输入。虽然不一定要直接从客户那里得到调查或其他发展计划的信息,但利用客户的意见、投诉和建议,特别是那些不再是客户的人或企业,来帮助制定CRM软件解决方案需要重新设计或改进流程的领域,这是一个好主意。

        必须选择正确的服务商和实现形式。拥有一个花时间了解您业务的软件供应商,或者一个了解您的业务、能够适合您的扩张策略、符合您成本参数范围、交付您真正需要的解决方案的合作伙伴,可以决定实现的成败。一名合格的CRM系统实施顾问将依据其丰富的实施经验,加速CRM软件实现过程,避免陷阱,并最终实现业务目标。

        尽早获得广泛的受众支持。所有员工都应该“参与”这个项目。他们必须准确地了解它将如何工作?如何提高公司的竞争地位?如何使他们个人受益?这是变更管理过程的早期步骤,也将有助于在每个实施阶段减少时间的浪费,从而提高实施的效率。

        在财务和总拥有成本(TCO)方面要现实一点。虽然软件即服务(SaaS)实现的早期实现成本通常比本地部署要低,但无论软件是在线型还是安装在站点上,都会产生一定成本。确保实施成本的准确预测在公司预算之内。要认识到,在实施过程中,CRM软件成本可能占实施成本的三分之一到二分之一,而实施后的成本可能还将包括用户培训、支持和软件管理的软成本。

        确保您的知识型员工从数据输入提升到真正的信息利用。数据应该以尽可能普遍的方式让有关各方都可访问。此外,验证和测试数据因从那些不应该有访问权限的人那里得到保护。

        认识到CRM系统的成功是一段旅程。持续的培训、升级、整合、利用信息的新方法等将为CRM战略的发展提供持续的机会。


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