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什么是客户服务?

时间: 2020-01-22来源:怡海软件


       什么是客户服务?
       客户服务是指组织在客户购买或使用产品或服务之前或之后向其提供的帮助。客户服务包括诸如提供产品建议,解决问题和投诉或回答一般性问题之类的行动。

       每次与客户服务部门的互动都是发展您的业务的机会。优质的客户服务是一种竞争优势,它可以提高品牌忠诚度和知名度。

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       客户服务与客户体验有何不同?
       客户服务是客户体验(CX)的子集,是一个更广泛的术语,指的是客户在公司中拥有的所有接触点的总和,包括销售,市场营销,培训,客户服务等。

       组织通常会评估其客户的体验›,以评估客户与品牌之间的情感,身体和其他联系。客户服务在整个客户体验中扮演着重要的角色,它在试图与客户建立积极联系的过程中帮助或伤害了组织。

       客户服务的业务价值
       对于直接与客户进行交互的组织(无论这些客户是其他企业还是最终用户),很难夸大客户服务的影响和重要性。积极的客户服务经验的高层次收益包括:

       创造品牌拥护者。快乐的顾客往往是忠诚的回头客。另一个好处是,通过提供出色的客户服务来保留现有客户通常比吸引新客户要便宜得多。
       增加收入。更好的客户服务可以使客户购买更多的产品和服务,从而带来更高的收入。
       推动品牌差异化。一些组织通过提供个性化且相关的出色客户服务,即使在竞争对手提供同等产品的情况下也能脱颖而出。
       与这些业务收益同样重要的是,无法提供优质的客户服务体验的高昂成本。甚至对客户而言,糟糕的体验(例如,缓慢的在线体验,无法清晰,简洁地回答问题或收到错误的建议)也可能导致信任度和客户忠诚度的损失。客户可能不会再从组织购买商品,而是可能成为竞争对手的忠实客户。

       如果客户还在社交媒体上发布有关令人失望的客户服务互动的帖子,则组织的品牌可能会进一步受损,从而造成更大的损失。


       基于云的客户服务解决方案的优势
       仍依赖传统客户服务解决方案的组织发现,要满足不断增长的客户需求以在更多平台和渠道上实现更快,更快速的访问,越来越困难和昂贵。这就是为什么许多组织已经转向使用基于云的CRM系统和其他提供的基于云的客户服务解决方案的原因。
       • 跨所有部门和客户设备进行集成,以简化管理。
       可伸缩性,适用于可以与业务一样快增长的云平台。
       最新的功能和技术,无需持续的资本投资。
       成本低廉,因此他们只为使用的东西付费。
       对客户需求,偏好和行为的深入了解,因此他们可以不断改善他们提供的服务。


       基于云的集成平台的一项特别关键的优势是能够在整个客户服务体验中注入客户反馈机会。例如,企业可以在购买之前,期间或之后插入自动的反馈请求。然后可以分析该反馈以确定客户满意度,从而带来新的机会,以快速发现问题并完善客户服务体验的各个方面。


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