CRM客户关系管理系统-怡海软件

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CRM新闻

什么是客户体验(CX)?

时间: 2020-03-04来源:怡海软件

       客户体验(CX)定义为公司与其客户之间的短期和长期交互关系。客户体验历程可以包括客户在现实世界和数字世界中如何与公司的员工,设施和市场进行交互。

       提高质量的战术方法往往侧重于根据规范交付产品和服务。然而,当组织看到满足规范之外的内容,并试图理解和改进整个客户体验时,通常可以增加他们工作的回报。

       增强客户体验意味着除了基本的产品和服务交付外,还要朝着几个目标努力:
       • 提供满足客户需求的正确产品或服务
       诚实地销售产品或服务
       确保易用性并防止故障
       使客户轻松与组织进行业务往来
       建立情感联系并在适当时提供附加值

       提供优质客户体验的关键方面
       全面了解顾客不满的原因是提升顾客体验的重要第一步。最常见的不满原因包括:
       组织:由 设计不良的产品未能达到期望,销售和营销信息不清晰或无效,以及错误的制造和交付过程,导致可用性和性能下降。
       员工:由于没有遵循既定的流程,表现出消极或无益的态度,缺乏授权和灵活性来解决问题,缺乏适当的培训
       客户:由于不正确的期望,期望过高,读取指令失败
       组织还需要建立有效的客户声音流程。客户调查,客户联系数据,内部运营流程和质量数据以及员工输入都是有效的客户声音信息的来源,可用于量化不解决客户体验问题的成本。

       客户体验还需要在技术和人员方面投入正确的资源,并进行战略部署。可以增强客户体验的技术包括:
       客户关系管理系统(CRM系统)解决方案。如果它与显示事务、状态和故障的操作数据相关联,则可以主动地使用它
       易于浏览的网站
       语音/文字分析
       CRM系统驱动的电子邮件/聊天/短信
       社交媒体和在线社区,以教育客户,邀请反馈,提供支持并鼓励与品牌和组织的互动

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       此外,组织可能会发现,将更传统的质量改进部门转变为客户质量小组有助于动员员工。一些组织还创建了职位角色,例如首席客户官,以提供客户体验管理领导力。

       关注客户体验可以在整个组织中产生巨大影响。通过实施如怡海软件CRM系统和流程来实现更佳的客户体验,从而优化客户与品牌的每一次体验,互动和时刻;可以客户保留率的提高可以带来更高的利润和更低的成本;市场营销和公关团队经常发现,由于品牌声誉提高,他们的工作更容易完成;运营团队最终需要进行的返工更少,而担任质量和产品开发职位的人员可以将更多的时间用于创新,  而将更少的时间用于保修索赔;更快乐的员工和更快乐的顾客成为一个不断增长动力的循环的一部分。


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