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2020年,值得关注5种变革的客户支持趋势

时间: 2020-04-02来源:怡海软件


       “数字化转型”并不是一个新术语或概念。尽管它有多种定义,但可以肯定的是:企业将其视为头等大事,根据IDC的数据,有40%的技术支出将用于数字转型,而到2019年,企业的支出将超过2万亿美元。

       这种数字化转型投资和优先化的变革已经导致许多组织重塑他们对云计算、大数据、IoT、人工智能AI等技术的使用,并开始利用更先进、更灵活的系统如CRM系统,以便在竞争中获得战略和运营优势。

       转变和采用数字化为先的策略和系统并非易事,它使组织将某些部门或团队置于优先地位。而客户支持通常是一个优先顺序较低的部门。

       虽然这可能有很多原因,但传统上一个普遍的想法是,客户支持并不是一个技术先进的部门,或者一个急需进行数字化变革的部门。然而,这种情况正在发生改变。

       数字化转型占据头条,客户体验已悄然成为所有规模和行业的公司增长的最大和最关键的方面之一。对客户体验的重视不仅达到了空前的高度,而且客户体验对客户忠诚度和购买决策产生了非常真实的影响。

       事实上,根据Salesforce公司 2019年的《 服务状况报告》
有80%的客户认为他们在公司的体验与其提供的产品一样重要

       同时,Forrester研究显示,
提供良好客户体验的公司实现了17%的复合年增长率(CAGR),而提供糟糕客户体验的公司在同期的复合年增长率仅为3%

       数字化转型的影响以及提供良好客户体验的重要性已迫使组织更密切地关注客户支持,以及新技术和方法的注入,和更具战略意义的思维如何对他们的整个业务产生真正的影响。

       以下是改变客户支持的五种趋势,以及它们对当前和未来的支持团队和商业领袖的意义。

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       1.消息传递成为核心支持通道
       随着智能手机成为全球消费者的主要设备,它们改变了人们以往相互交流的方式。今天的通信不再仅通过电话进行。实际上,许多人,主要是年轻一代,几乎从不选择打电话,除非他们有紧急问题。

       消费者通过微信等消息传递平台相互通信。为了创造一种独一无二的出色体验,公司必须研究客户如何与家人,朋友以及同事进行沟通,并将同样的体验带入联络中心。如今,这种体验越来越多地开始和结束于信息渠道,而不是电话。

       支持团队需要将消息传递渠道视为客户体验的核心要素。这意味着优化消息传递渠道,使其易于访问,并提供自助服务选项和常见问题解答。

       此外,支持领导者和主管应该对代理进行培训和教育,以帮助他们更好地处理消息查询,以及如何通过该渠道及时、高效地解决问题。

       2.支持途径正在优化
       消息传递渠道,例如短信,彩信和微信,只是冰山一角。如今,客户希望获得完整而流畅的多渠道体验,涵盖语音,短信,移动应用程序,社交媒体等。

       但是,仅开放这些渠道并让它们可用已经不够了。为了满足精通技术的客户的需求,支持团队必须考虑优化每个渠道的支持路径。这意味着为用户体验注入多媒体功能,如照片和视频共享、捕获和发送屏幕截图,以及安全地发送用户档案信息、诊断数据等,以便提供更多实时上下文信息来支持代理、交付个性化体验和更快地解决问题,这都需要开始数字化转型之路。

       3.在整个企业中利用支持数据
       拥有360度的客户视图对于任何业务的增长都至关重要。不仅要了解您的客户是谁,还要了解他们的动机,这对于帮助组织制定战略性的短期和长期决策非常重要。

       很少有人(如果有的话)会比支持代理商和领导更频繁地与客户打交道。支持团队不仅收集有关客户的人口统计数据和其他个人资料,而且他们直接了解客户对您的产品或服务的感受,以及是什么驱动了他们的购买决定和忠诚度。这些数据有助于支持希望加强团队的领导者,并且可以为组织中希望收集更多背景信息并就如何与客户建立联系做出更多战略决策的其他团队提供巨大价值。

       充分利用联络中心内外的这些数据,是打破客户支持与企业其他部门之间数据孤岛的第一步。这些数据可以帮助驱动业务决策-从产品路线图优先级划分到营销活动消息传递,再到销售战略制定;从了解常见的痛点到发现向上销售的机会。

       4.支持代理正在成为专家
       今天,支持人员面临着一项艰巨的任务。他们被要求通过几个不同的渠道与客户进行互动,不仅需要解决他们的问题,而且还能够以一种有利于他们沟通的渠道方式做到这一点,同时提供个性化的品牌体验。

       代理商必须精通并迅速向客户提供有关功能,产品系列和附件等信息。最后,他们必须在与经常处于临界点的客户进行交互时做到这些。

       但是,随着公司开始采用数字优先的客户支持策略并利用新兴技术,支持代理的日常角色开始演变,联络中心客服人员将能够做好更充分的准备,提高工作效率和客户满意度。CRM 便提供这项技术。

       随着联络中心开始向其业务注入融合人工智能,数据驱动分析等技术的CRM系统,新的途径将会开辟,使客户更轻松,更高效地能通过自助服务或互相帮助的方式找到解决方案。这将导致支持代理变得高度专门化。代理人将深入了解一种产品、渠道或客户类型,而不是对所有事情都只是一个表面的了解。

       代理商将专注于特定的问题和情况,并且随着机器人和自助服务选项的增加,代理商将能够将时间集中在需要更多的帮助或更个性化的接触的客户身上。

       5.人工智能正在超越面向客户的应用领域
       人工智能已经在塑造客户与支持团队和品牌互动方面发挥了巨大的作用。机器人可以同时处理各种任务并与多个客户进行交互,而且是全天候的。AI使公司能够利用客户数据,自动向每个客户显示特定产品或相关内容,并根据客户需求,行为等进行实时调整。

       我们才刚刚开始触及AI为客户体验带来的好处,但是值得关注的一个趋势是AI的内部化以及它如何塑造支持代理的体验和整个联络中心生态系统。

       尽管它可能在幕后运作,但现实情况是,支持团队可以并且应该自动利用AI,以便实时提供关于客户的可操作的见解。这不仅大大简化了代理查找和检索信息的过程,还可以减少搜索信息的时间,增加与客户交流和解决问题的时间来提高生产率。

       人工智能还可以根据客户的身份以及他们打电话的原由,来智能地为他们安排路线——意味着代理商可以自信地解决他们的问题,而无需让客户等待或将他们转移到不同的团队。

       将客户支持转化为收入驱动力
       传统上,客户支持被认为是企业中支出最昂贵的部门之一,这是可以理解的。从不断需要维护和更新的昂贵硬件,到员工联络中心的宽敞空间,联络中心通常被视为成本中心。

       但是,向云的迁移和以数字为先的客户支持方法的趋势导致采用新技术和策略变得流行,这不仅为客户创造了更好的体验,而且还提供了重塑客户支持的机会。

       客户支持将继续发展,成为现实和常见的业务实践应用趋势。支持代理,主管和领导者都将能够重塑客户体验,产生切实的ROI,并重新定义联络中心。


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