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提供优质客户服务的16个小贴士

时间: 2020-06-12来源:怡海软件

       如果您从事客户服务工作,我敢打赌肯定听过“客户永远是对的!”“客户就是上帝!”之类的话很多次,然后你会翻个白眼——但心里知道这些话是100%正确的! 但是,在当今的数字时代,客户服务的范围已经远远超出了简单地认同您的客户并告诉客户他们是对的(即使有时候,他们不一定是对的)。这是关于建立品牌,建立良好声誉和提供出色客户体验所需的必要技能。 要了解如何才能提供良好的客户服务,请阅读我们的16个基本提示。  

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       1.善解人意
       如果您在零售业或餐饮业工作过,您应该能对:不时有愤怒的顾客冲你怒吼、怒斥你的那种挫败感感同身受,而这一切都发生在您开口说“我能帮你吗?”之前。 您的第一反应可能是觉得那个愤怒的人莫名其妙,并将他轰出去,但您意识到这是错误的,原因有两个:一,您很可能会因此失去工作,二,这是糟糕的客户服务。取而代之的是,尝试同情您的客户,站在他们的立场上,试着理解他们从哪里来,为什么他们这么生气。

       2.有耐心
       在繁忙的工作环境中,耐心是关键。您的结帐柜台前可能排着长队,因为有的顾客要花很长时间理清账单或收拾东西离开,但是您不能粗鲁地催促他们离开以便为下一个客户服务。您会发现在许多情况下,客户会感到困惑,需要时间来理清楚。你必须给他们时间,而不是让他们带着一丝不满的情绪离开,这是不好的客户体验。

       3.保持一致
       你一觉醒来就心情不好,然后早上上班就面对一个难缠的客户。通常情况下,你是一个很愉快的人,也会拒绝任何负面情绪,但是今天您就是不喜欢这样——所以你突然吼了一声,用同样粗鲁的态度和行为和客户对着干。 这种不一致不仅会损害您的专业声誉,还会损害您所代表的公司的声誉。这也可能意味着您已经失去了公司的忠实客户,并失去了这部分的绩效奖金。无论的心情如何,您都需要始终如一,提供同样水平的客户服务。毕竟,如果是一个付费客户,也会期望这样!

       4.适应能力强
       没有两个客户或场景是相同的,您需要知道如何快速适应新环境。你不能因为不知道如何处理这个问题就把顾客打发到别的部门去,主要处理客户体验会好吗? 这也与学习新流程有关,您可能习惯于以某种方式完成任务,但是你的老板有新的方法需要你去遵循。在这种情况下,你应该能够找到一种转换到新的工作方式的方法。

       5.沟通清楚
       清晰的沟通是优质客户服务的顶峰。 设想这样一个小场景:你去4S店更换轮胎,你问他们是否有时间检查你的机油,他们答复说可以将它包括在服务中。您认为机油检查是免费的,然后你去取车,付了服务费,却看到了换油的费用。这个误会使你很不愉快,而且由于此次沟通不畅,您可能以后都不会来这里购买服务。 所以,如果您想知道如何提高客户服务技能并提升客户体验,请在讲话前务必三思,以免误导任何客户。如果不确定,请接受并向客户保证您将找到解决方案。  

       6.知识渊博
       您了解得越多,您就会越有信心,因此可以提供更好的客户服务。例如,如果你从事旅游工作,你需要亲自去过你推销的地方,而不是试图通过欺骗和蒙混过关来完成销售,这可以提供更高水平的服务。人们现在有多种途径了解目的地,所以很容易看穿你。 如果你真的想给你的客户留下好印象,提升客户体验,你应该尽可能多地了解你的行业、公司以及你所提供的产品和服务。请记住:您永远都不应停止学习,因此请睁大眼睛,并始终留意行业新闻。

       7.打造厚脸皮
       在日常生活中,当你与许多不同性格的人打交道时,你需要厚脸皮,才能应付那些复杂而又常常不理智的人。有时候,无论您为客户做什么,他们永远都不会满足,你就只能忍气吞声。 接受苛刻的言辞和负面的反馈并不容易,但在任何客户服务角色中,你都需要学会如何以专业的方式处理这些情况,而不是让客户对你颐指气使。

       8.倾听
       许多客户服务顾问会犯这样的错误,不去倾听,而只是等待机会回复。但是表现出你积极倾听可以让结果大不一样。您可以通过重复客户说的话,在他们谈话时提问或在谈话结束时总结问题来做到这一点。你也可以用一些感同身受的话,比如“我知道这会让你很不高兴”或者“我完全理解你的想法”这会让你的客户感觉不那么有戒备心理,也会表明你真的在尽力帮助他们从而提升客户体验。
 
       9.发挥主动性
       发挥主动性表明你为帮助客户付出了更多。假设有一位顾客来商店看中了一件衣服,但你店里没有她想要的尺码。与其让她走,不如从展柜中挑选一件你认为她会喜欢的相似的衣服。这样你不仅可能做成一笔生意,还能表明你倾听了客户的意见,考虑到了他们的兴趣所在,在帮助他们的同时,确保他们有一个愉快的购物体验。

       10.有风度
       你的客户会希望他们能接触到真实的人,而不是自动化的系统和机器人。也就是说,你应该能够在一天的任何时候提供更人性化的服务。但是, 如果您的客户服务需要7天24小时待命,请确保有随时支持团队的工具可以处理问题,比如crm客户服务支持工具。

       11.跟进
       许多员工解决了一个问题后,就会把案例关闭然并彻底遗忘,然后继续处理下一个问题。但是,提高交易的一个好技巧是跟进客户以收集反馈,并确保客户体验是好的
。 这可以通过一封简短的礼貌邮件或一个客户调查链接来完成。这将让客户知道你仍然在替他们着想,并且从你每天的工作中抽出时间来确保他们对你的服务感到满意。这个小小的技巧甚至可以防止你的客户转向竞争对手。

       12.一视同仁
       即使是在与一般客户打交道时,您都应始终提供应有的专业水平和态度。口耳相传很快,如果你提供的客户服务不够好,它将很快损害您的声誉。 重点是:不要低估较低的付费客户,是因为他们,你才会有薪水!  

       13.微笑
       无论是面对面的还是在电话里,微笑都具有感染力。客户仍然可以感觉到您的温暖,这将自动提高他们的情绪。真诚的微笑会使客户感到放松并认为他们是受欢迎的。 但是,不要强颜欢笑,因为假笑甚至比不笑更糟糕,只会让你觉得自己是被迫的,虚情假意。

       14.小心措辞
       在与客户打交道时,你选择的措辞和表达方式会产生很大的不同。这是说服力的重要组成部分,可以对你的案例的结果产生巨大的影响。确保在任何情况下都使用积极的语言。例如,假设某人想预订一家特定的酒店,但是已经满员了。与其简单地说“对不起,酒店直到下个月才会有空房”,不如说:“酒店在您希望入住期间均被预订,但我们会密切注意任何取消预约的情况,并及时告知您。”

       15.管理你的时间
       在繁忙的工作环境中,良好的时间管理能力是必不可少的。当你真的不能帮助客户时,你应该能够确定,而不是浪费你和客户的时间。 如果某项投诉花了太长时间去处理,一定要向更擅长处理特定问题的经理或其他团队成员寻求帮助,尽可能让客户体验更好。

       16.了解你的顾客
       能够读懂你的客户是很重要的,您应该能够确定他们的心情,并决定如何应对他们。如果客户真的很生气,则需要理解和同理心,而如果客户不高兴,则需要安慰和关怀。 这也将帮助您与客户建立重要的关系。他们会记得你如何照顾他们,如何处理他们的特殊情况。在这个过程中你甚至会发现你们有一些共同点以便你们建立更好的关系。

       总的来说,为客户提供优质客户服务的关键在于能够设身处地为客户着想,并确定自己希望如何解决问题。如果你有良好的职业道德,开放的沟通渠道并借助相应的crm客户服务支持工具,你就不会失败。对于提供优质客户服务以提升客户体验,您还有其他有用的提示吗?


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