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CRM管理系统失败的原因及成功的六个步骤

时间: 2020-07-30来源:怡海软件

       本文将着眼于简单阐述有效CRM战略的关键成功因素,并分享了CRM策略是如何发展的,以及CRM管理系统失败的原因及成功的六个步骤。

       在解释CRM策略时,我们首先要了解CRM的两种定义,这些定义源于CRM的早期描述:
       首先,以不同的方式对待不同的客户。
       其次,认识到CRM是一种旨在与客户建立长期互惠关系的业务方法。很多时候,我们称之为“CRM系统
       实现CRM战略是确定您的当前状态和能力,然后实现CRM愿景和目标的途径的过程。

       尽管“CRM”的定义和目标在这20多年的发展历程中没有改变多少,但CRM策略已经有了显著的发展。在早期,采用者倾向于由内而外,以软件技术为中心的部署以及即将完成时的静态状态目标来实施该策略。从运营的角度来看,通常还存在统领全局的管理命令和控制心态,因此CRM管理系统可以用作控制面对客户、员工、活动的工具,例如让销售人员记录其销售活动和机会或联络中心员工遵循呼叫脚本。CRM系统甚至被用作一种工具来控制和指导客户的行为,比如客户在什么时候进行购买,或者客户通过什么渠道与供应商进行沟通。

       历经尝试、磨难和CRM系统的高失败率,CRM战略已经回到最初的定义和目标,以重新考虑建立互惠客户关系的方法。根据经验和成熟度,CRM系统采纳者现在重点关注的是客户而不仅是技术,了解客户想要实现的目标以及作为CRM软件供应商,我们如何比竞争对手更好地帮助他们,并清楚地认识到客户从关系中获得的价值。

       除了业务成熟度外,CRM技术也得到了类似的发展。基于云的CRM系统比以前的本地部署的方式更加灵活和模块化,这可以更大地促进授权技术的获取、部署和利用。客户对社交渠道和社交技术,便携式(甚至一次性)应用程序和移动可访问性的采用表明,客户驱动的技术发展趋势明显,这既给CRM软件供应商带来挑战,也带来了更多的参与机会。不断变化的状态提醒我们,不能将CRM策略设计为未来的静态状态,而必须在思想变化的基础上进行架构,并认识到CRM是一段旅程。

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       建议企业领导者采用六步走方法来成功实施CRM战略。
       第一,必须有一种迫切的变革需要,这种变革在整个组织都得到承认。
       第二,CRM战略必须以客户为中心,并以从内到外的客户角度进行设计。
       第三,必须明确阐明CRM系统的愿景;不一定是固定时间内的可衡量的目标,而是对实现成功和不断发展的客户关系的指导原则,组织优先事项和目标有清晰的了解。员工必须理解并接受才能实现愿景。
       第四,组织必须评估和设计其实现愿景的能力。这包括文化,人员,业务流程和支持技术。
       第五,公司应该制定优先级的交付计划,以便识别依赖关系和相互关联的任务,并分配资源并确定有助于实现远景和目标的能力的时间。
       最后,CRM战略路线图应以小范围、迭代和敏捷为起点,并支持不断完善和调整。

       支持性业务案例或收益案例有助于在CRM战略路线图中确定活动的优先级。但是,应谨慎行事,不应该将CRM项目设计为孤岛项目,应该将CRM策略与公司的策略紧密联系起来。利益案例可以进一步具体反映价值链上所有参与者的利益;包括公司,员工和客户。该业务案例可以确定和量化收益,无论是寻求与现有客户在更长的时间内开展更多业务,还是通过提高运营效率来降低成本。当对业务收益进行度量并将其与所涉及的成本进行比较时,组织就剩下了具有业务意义的投资量,并且可以进一步对目标进行优先排序,以获得更大的回报。

       实施CRM管理系统通常会导致企业内部的文化变化,而这种变化可能是成功的最大障碍。例如,社交媒体和大数据等颠覆性技术对无数艰难应对这些技术的公司构成了巨大挑战:不是因为他们不了解这些技术,而是因为这些技术挑战了他们现有的文化和商业模式。例如他们的部门孤岛,响应速度以及他们想要控制社交渠道中发生的消息传递或沟通的命令和控制心态。

       随着云计算,社交媒体,人工智能,IoT,移动等技术的发展带来新的创新和机会,CRM的功能和作用也在进一步扩张。了解CRM管理系统失败的原因及成功的六个步骤,以提升CRM系统的实施成功率。


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