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CRM系统怎样跟进和维系老客户?

时间: 2020-09-04来源:怡海软件

       据调查显示:企业开发一个新客户的成本远远高于留住一个老客户的成本,但新客户带来的利润往往低于忠诚度高的老客户。因此,企业在大力挖掘新客户的同时,应该同样重视对老客户的维系。怡海软件CRM系统能如何帮您跟进并维系老客户呢?

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       1、客户生命周期管理
       客户是企业的核心资源,企业的各项工作都是围绕客户生命周期的推进来开展的。如市场环节主要是解决机会客户的获取,销售环节是推动机会客户成为签约客户,服务环节则是使签约客户成为最终用户,同时挖掘新的销售可能。因此客户生命周期管理可以说是从客户的角度重新诠释企业的业务全过程。

       2、整合客户的动态业务信息
       客户的基本资料,不仅包括客户的姓名,联系方式,地址,还需要包含客户详细的资料,比如,职位信息、兴趣爱好、产品的需求、客户所在公司的其他重要联系人信息、联系历史、交易过程、价值信息等等,这些信息都是前期与客户进行沟通的过程中需要了解的。但是,客户信息是动态、多角度的,企业(员工)可以通过CRM系统更新、记录客户所有的静态信息。从而更好地了解客户,促进成交。

       3、客户关系全景视图
       客户与客户之间可能是上下级单位,也可能是产业链或决策链中的关联单位,系统可以绘制出客户关系图,通过一个单位可以查找到所有的关联单位,使企业能够清楚客户联系人之间的关系及影响度,更方便业务开展,有效帮助企业进行关联销售和进行关联客户管理,可以根据不同项目联系人的关系影响自动绘制出项目决策树,帮助企业更有效地推进项目。

       4、分析客户的购买历史
       老客户的购买详情一般需要记录在CRM系统中,这样便于筛选与查询。我们可以从老客户的购买历史中进行数据的挖掘与分析。从历史数据信息中挖掘到客户的喜好与需求。这样才能够针对老客户的需求,有目的地进行企业产品推广。

       5、融合多种渠道
       怡海软件提供的CRM解决方案可以整合多种客户接触手段,包括:Web、E-mail、手机短信、微信等,可设置相应模版,随时随地查看历史沟通信息,并自动完成批量的客户沟通,采用多种途径对老客户跟进回访。客户咨询、客服人员与客户的沟通过程都能详细地记入CRM软件中,同时可自动归档客户接触信息,为业务机会建立详细的跟进档案。

       6、主动跟进回访,了解客户的动态
       根据CRM系统提供的老客户的各种联系方式,无缝跟进老客户不断了解老客户的后期需求,然后不断地提升产品功能和服务满足其需求,最终提升老客户的满意度。在对老客户进行回访跟踪前,您可以在怡海软件提供的CRM系统中对不同的客户制定循序渐进的回访与跟踪计划,把握每一个业务机会。同时,您也可以设置回访跟踪提醒,系统会在设定的时间,弹出窗口提醒或者发送短信提醒,让您不错过任何一个跟踪回访。

       7、情感沟通,与老客户保持联系
       CRM系统提供个性化的客户关怀功能,比如汇总客户的资料,设置提醒功能,在特殊的日子(节日、生日等)适时地采用适当的方式(个性化贺卡、电子邮件、微信等)表达对客户的祝福,增进感情,使客户感到自己备受重视,从而对企业产生归属感。对于较重要或极其重要客户采用特殊关怀的方案,制定其所应得到的待遇级别,以示尊重。

       企业需要紧紧围绕“以市场为导向,以客户为中心”这条主线,应该深刻认识到客户对企业是至关重要的,将客户真正重视起来,借助CRM系统,可以将客户管理与服务流程化,避免老客户流失、更高效的跟踪老客户,从而达成跟多交易。


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