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客户体验的未来:B2B公司如何构建“无法拒绝的提议”

时间: 2020-09-22来源:customerthink

       根据B2B International的研究,只有14%的大型B2B公司具有一种根深蒂固的客户体验文化。根据McKinsey的研究,当谈到客户体验时,B2C公司的得分通常在65至85之间,而B2B公司的平均得分不到50。
 
       然而,根据同一份麦肯锡的研究表明,对B2B公司来说,提供出色客户体验的好处是巨大的:

       “根据我们的经验,B2B环境中的客户体验领导者的平均利润率要领先于竞争对手。如果公司对客户体验流程进行了广泛的变革,那么对B2B和B2C玩家的影响是相似的:能获得更高的客户满意度,服务成本降低10%到20%,收入增长10-15%百分比,并提高员工满意度。”

       但是,当与B2B公司谈论此事时,收到的回复很多是这样的“我们知道,但是B2C公司比我们更容易关注这种体验。” 这就是为什么我要分享以下B2B公司案例的原因,在这三种策略中,每一种都以自己的方式为客户提供“ 无法拒绝的提议 ”:提供极致的便利,成为“生活中的伙伴”和“拯救世界”。

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       Kabbage–快5,000倍
       通常,典型的银行需要20天才能批准小企业贷款,如果您急于发展公司的未来,这将是一次可怕的经历。金融技术初创公司Kabbage理解了这种挫败感,并通过一个只需7分钟就能批准小企业贷款的系统解决了这个问题,这比行业标准快了近5,000倍。

       ING&Shipster:更方便地获取信息
       有时提供便利就像提供更好的信息获取途径一样简单。例如,总部位于荷兰的荷兰国际集团ING允许其零售和企业客户访问实时帐户概览和定制报告,并且能够随时随地处理各种交易。提供这项服务需要对其系统和流程进行重大变革,但是仅仅一年之后,ING的利润增长了23%,股价上涨了15%。另一个很好的例子是物流初创公司Shipster将零售业中使用的跟踪应用程序“recycled”应用到B2B世界的国际航运中:该公司在其所有客户的网络和手机应用程序上实时跟踪国际货运情况。

       Hewlett-Packard–无摩擦购买
       为客户提供更大便利的更佳方法是使用订阅模型,在这种情况下,客户只需执行一次操作即可启动服务。之后,一切都已安排好了。例如,对于企业客户, Hewlett-Packard发现市场上无摩擦油墨补充服务的空白,并推出了即时墨水服务,它能在墨盒用完之前提供墨水。更重要的是,通过提供智能墨盒订阅计划,它可以节省多达70%的成本。

       当然,在这里,成为客户的生活伙伴并回应他们的期望和梦想在这里稍微不同,因为这次的终端客户是一个像公司一样的大型实体。但是,要成为公司(业务)生活中的合作伙伴,需要帮助他们成为更好的自己,成长,变得更聪明,或者帮助他们帮助他们的客户。B2B公司可以通过多种方式应对这一挑战。

       这里,作者如此评价Salesforce
       Salesforce是较知名的B2B公司,它的战略是Saving the World即“拯救世界”,这从它成立的那一刻起就是如此。甚至在公司有工作产品之前,在早期的规划文件中,它设计了1-1-1慈善模型,在该模型中,Salesforce留出 1%的股权、1%的产品和1%的员工时间用于慈善。随着公司的发展,现在这种模式在财务方面已经有了严重的影响,超过8500家公司加入了Salesforce的这一承诺。

       Mark Benioff, 作为 CEO, 坚信企业的社会责任:“现在作为一个CEO意味着你要照顾所有的利益相关者,”Benioff在2019年告诉Fast Company. Benioff的行动主义包括对San Francisco无家可归问题的大胆立场,他相信如果公司和政府合作并投入足够的资金,他们将能够解决无家可归问题。


       (编译自customerthink :The future of customer experience: How B2B companies are building an ‘Offer You Can’t Refuse’)


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