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CRM管理系统成功实现的4条路径

时间: 2020-10-22来源:怡海软件

       CRM管理系统成功的标准可能各不相同,但无论行业部门和规模大小,都应采取一致的行动,为实现共同的目标努力。当这些同时出现时,才能创造一个通过CRM实现蓬勃发展的环境。

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       随时随地开展业务
       CRM系统被设计成一个推动者,使授权员工随时随地开展业务都富有成效。
       与在办公室工作相比,远程和移动办公的员工应该能够访问到他们完成工作所需的相同数据和工具。而通过实施CRM软件,利用移动apps,离开办公室也可以让用户按需访问对他们重要的关系数据和业务流程。
       这包括在与客户会面期间直接引用CRM管理系统中的数据;在会议间隙完成客户信息录入等任务,在旅途中发送修改后的销售建议,执行现场工作时检查工作订单细节,或者在家工作时相应服务案例。
       无论在什么场景下,拥有直接的CRM管理系统访问权限,无论在什么地方,都能切实提高整个组织的生产率。

       创建更智能的业务流程
       消除重复工作是CRM系统的一个明显需求,但开发更智能的流程涉及的不仅仅是用自动化工作流代替人工任务。
       在将一个组织的业务流程映射到一个新的CRM系统上时,不可避免地会有一些权衡。
       首先,CRM软件必须反映您的工作流程,如果您要跟踪客户服务案例、项目、事件、培训课程、应用程序和其他特定的过程,你肯定需要一个系统来管理这些过程,并映射你的方法。然而,一个新的CRM管理系统将具有内建的功能,可以直接提高这些流程的效率。
       实现新的应用程序或审查一个现有的解决方案,是确定配置这些功能以提高流程效率的一个很好的机会。当关注于每天可重复的工作流程时,这将是更强大的。当涉及到通过CRM系统改进业务流程时,直接的好处包括减少资源消耗、更好的数据质量和加强的一致性。由此可见,流程自动化只是其中的一个方面。

       转换服务交付
       创建更智能的流程和授权每个人负责客户服务,无论他们在哪里工作,是实现更好的服务交付的两个关键步骤。

       任何CRM计划的首要目标都应该是创建一个单一的关系视图,该视图代表每个客户的“唯一真相”,而且可以跨多个平台访问。因此,财务数据,必要的联系信息和通信历史将可在一个地方。通过依赖单一的客户视图,时间和资源可以更好地应用于服务客户,并利用对每个关系的了解来提供个性化的服务。这避免了客户被要求重复复述需求或者问题,因为以前共享的信息很容易被访问到。一个更具有战略意义的好处是利用CRM数据来预测客户需求,并在客户回顾或营销活动中推广产品或服务。
       基本的CRM软件往往缺乏案例管理功能。转换服务交付的一项重要措施是,为面对客户的员工提供更好的工具,以帮助他们管理支持问题、解决服务请求和回应投诉。将引导的案例管理流程与完整的关系细节相结合,服务代理人将在数据一致的基础上取得成功的结果。
       明智的CRM策略可以做到:客户可灵活地选择他们与跨组织交互的渠道。许多客户倾向于避开呼叫中心,例如通过CRM管理系统集成的门户网站,他们可以根据自己偏好的方式与组织进行交易,为找到解决问题的方法,转移服务呼叫并提高满意度。另一个例子是将社交媒体渠道与CRM系统打通。例如可实现识别信息请求、服务问题和投诉。与通过电话或电子邮件报告的类似问题相比,这些问题可以被路由到CRM软件并使用相同的接口解决。最后,可以将各种调查工具嵌入到这些流程中,以及时获取客户的反馈和意见,从而推动服务的进一步改进。

       发现可操作的数据洞察
       在一个地方整合关于客户和流程的数据是重要的一步,但更大的价值在于如何使用这些数据,以及获得的洞察力。
       拥有更多的数据并不一定是目标,但将其集中并连接起来对揭示业务和近期业绩的新见解至关重要。当业务数据支离破碎时,即使是基本的报告也会耗费大量时间,并且决策常常基于大量的猜测。手工报告不仅是资源密集型的,而且容易出现错误和不一致。由于这些缺点,报告可能缺乏深度,从而限制了其价值。延迟、不准确和有限的细节对明智和灵活的决策是有害的组合。
       一旦客户和流程数据统一,就需要报表和仪表板来跟踪关键的绩效指标,并关注对您更重要的指标。通过使用CRM系统集成图形报表工具如BI,个人和团队可以通过报表和仪表板快速地可视化他们的数据,而不是在冗长的报表中进行筛选。这些可以确定趋势并清楚地了解绩效。
       最后可以从报表和仪表板中获得以前不太可能获得的新见解。然后,这些数据被用作数据驱动决策的基础。

       如果您想实现以上成功的路径但又不知道如何下手,您可以通过与交付此类服务的CRM服务商来获得建议,达成协作 ,最终,通过更有效地管理重要的客户信息,以帮助团队建立并促进更有利可图的业务和更牢固的客户关系。


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