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COVID-19下优先考虑数字客户体验,赋予数字化转型新目标:引入关系转型

时间: 2020-10-27来源:Salesforce


      CRM(客户关系管理 Customer Relationship Management )的核心是“关系”这个词。但是,当涉及数字化转型(DX)时,许多组织通常过于强调数字化方面的变革。根据MuleSoft(构建应用网络平台的提供商)在2018年的报告《 Connectivity Benchmark Report 2018 》,受调查的五分之四的企业称未能完成数字化转型计划将对收入产生负面影响。

      实际上,在COVID-19之前,DX主要是数字化的代名词,而不是业务转型。路线图主要侧重于更新和升级老旧的和完全不同的系统。据大多数估计,这些类型的转型计划中,每10项中就有8项失败。发生这种情况有几个常见原因:
      • 领导者对如何执行数字化转型战略缺乏一致和清晰的理解
      缺乏首席执行官的参与和发起
      专注于后端收益,产品开发,市场营销和销售从该计划中受益较少
      担心该计划的总体复杂性及其成功的不确定性
      不了解员工和客户的发展方式
      认为该计划是由IT拥有或领导的,而不是CMO或CDO
      但是,在COVID发生后,数字化转型获得了新的目的和执行支持。随着在家办公、电子商务和运营优化成为当务之急,跨职能团队必须在适当的高层领导的支持下,通力合作才能更高效地完成任务。

      新环境视角下的数字化转型为重新思考更广泛的数字转型提供了机会,而不仅仅是数字领域,它可以在急需的时候驱动更有意义的业务变革。

Salesforce研究:深入了解消费者和员工如何驾驭变革。.png

      Salesforce的同事Henry King和BRIAN SOLIS以新的视角探索了DX。他们没有优先考虑数字化,而是着眼于人性化如何赋予数字化转型新目标。这把我们带到了任何业务的核心:客户。这也启发我们重新审视CRM的创立原则,使用技术将客户关系置于业务增长的中心。在Salesforce,将其称为“Customer 360”-将客户放在一切工作的中心,这样你就能满足并超越他们的期望,建立更好的人际关系。

      其最近在ZDNet的文章中,推出了21世纪的CRM,将关系置于数字化转型的核心。称其为“关系转型”(RTx),这是实现数字化转型目标的重要驱动因素。

      借用Simon Sinek的“为什么?如何?是什么?”投资于客户体验和客户关系成为数字化转型的原因,尤其是在COVID大流行时期。然后,数字化成为推动更深远,更有意义,并最终实现盈利的驱动力。

      所有公司都应将关系转型置于数字化转型的核心位置,特别是在以下三个方面的业务:
      客户至上的战略,以信任,成功和创新为实践
      致力于全面实现他们的价值观和目标
      持续努力建立其生态系统的规模,弹性和能力

      当数字化转型在COVID之前失败时,可能是因为战略缺少变革的原因和方式,更多的强调了技术和交易而不是强调经验和关系。通过将人员和关系转型放在数字化转型的中心,组织可以准确地确定“如何”加速更具目的性的,并最终成功的变更路线图以及业务现代化和相关性(是什么)。


      (编译自Salesforce news:COVID-19 Prioritizes Digital Customer Experiences, Giving Digital Transformation New Purpose: Introducing Relationship Transformation)


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