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CRM系统:如何提高客户保留

时间: 2020-10-28来源:怡海软件

       由于获得新业务的总成本比为现有客户提供服务高出许多倍,客户保留常常成为许多客户关系管理CRM)策略的核心。这些例子展示了企业如何利用CRM系统来保持客户的忠诚度,并让他们更多地回头购买。

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       主动保持联系
       •通过应用自动化CRM流程,在没有检测到最近的活动时提醒帐户所有者,避免忽视客户。嵌入式人工智能AI功能提供进一步的通知,以识别有风险的帐户。
       •将CRM软件与营销自动化连接,发送个性化信息,传递新闻、报价和事件。使用综合电子邮件报告来评估兴趣和发起越来越有针对性的沟通。
       •使用CRM系统数据用动态内容个性化信息,提高电子邮件的参与度。这可以反映出每个收件人的行动,已知的偏好和其他细节,使每条信息产生共鸣。
       •跟踪到期日期、会员信息和其他时间敏感的细节,以协调这些日期前后的活动和电子邮件,以提高续订率。例如,在服务协议的周年到期日前几个月配置一系列培育电子邮件,它会发送一系列信息来推广这项服务。
       •安排简单的提醒活动,以促进后续行动。

       提供出色的服务
       •让每个人在工作的任何地方都能访问CRM软件的数据,这样他们就可以使用完整的关系细节来提供竞争对手难以匹敌的个性化服务。
       •用例管理工具来跟踪客户问题,以清楚地看到突出的服务项目。利用知识管理、用例路由和队列功能来转换服务交付。
       •当用例被打开、更新和关闭时,通过自动的电子邮件通知,让客户随时了解支持请求的更新进展。
       •发布自助式门户网站,使客户可以按照自己的方式与您做生意,即使您的并不在办公室。随时在线查找答案、创建服务请求、检查案例状态和更新CRM系统数据。
       使用客户关系管理来执行优先考虑客户问题的服务水平协议,如果SLA条款有被违反的风险,通过触发自动警报来保护更有价值的帐户。
       •根据您的规则和方法,开发有指导的客户关系管理流程,引导用户获得成功的结果。例如,创建指导业务流,通过提示服务代理询问问题并按照已定义的流程逻辑采取一致的行动,来帮助服务代理验证支持请求。
       •跟踪社交对话,以衡量人们对您的组织和品牌的看法,并利用CRM软件集成,在检测到服务问题或识别到销售机会时,敏捷地做出反应。

       增加账户价值
       •档案记录,使每个人都能清楚地看到每个帐户的价值。例如,创建一个显示账户盈利能力的字段,突出显示更高价值的客户,并显示过去12个月的总花费。
       •将客户关系管理与财务或ERP系统连接。除了改进订单处理和消除重复输入外,面向客户的工作人员还可以很容易地检查每个账户的订单历史记录,以预测未来的需求,并对交叉销售机会提出建议,从而增加账户收入。
       •找出潜伏的客户,用有吸引力的优惠重新吸引这些客户。提醒他们您的服务,理解为什么他们最近没有与您做交易,并且传达您仍然重视他们的信息,通常会带来即时的机会和改善的客户关系。

       审查服务性能
       •在CRM系统中获取客户反馈。例如,当支持请求被关闭时,或者当联系人参加培训课程时,在自动电子邮件中包含一个调查表单的链接。使用反馈报告评估工作表现,并在出现问题时采取纠正措施。
       •利用CRM软件仪表板回顾最近的服务表现,找出需要改进的地方。这可能包括使用指标来查明重复出现的问题,以及评估一次电话有多少问题被解决。
       •利用汇报和游戏化的特点来制定员工奖励计划,奖励在关键指标上表现突出的用户。这可能是基于每周/每月结案的数量或者是客户反馈的较高得分者。

       CRM系统在帮助企业提高客户保留率,并在降低与客户保留相关的成本方面发挥着重要作用,因为它提供的工具可以使与现有客户的交互变得更容易,并可以持续提供信任和透明度。


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