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CRM如何改善客户服务(CS)和客户体验(CX)

时间: 2020-11-04来源:怡海软件

      “客户服务”(CS)和“客户体验”(CX)这两个术语通常容易被混淆并互换使用。虽然它们是两个不同的概念,但它们是相关的。客户服务是品牌为客户提供的支持,客户体验是客户与您的品牌整体互动的总和。我们如何有效地连接这两者?客户关系管理系统(CRM系统)可帮助品牌支持客户并提供保持客户忠诚度的体验。

       让我们更深入地讨论当今出色的CX应该是什么样的?它如何影响客户服务?以及您可以如何利用CRM系统来简化和优化客户交互。

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       CX是新战场
       越来越多的公司比以往任何时候都要关注客户体验。实际上,Gartner在其2019年的Creating a High-Impact Customer Experience Strategy Report中发现,“
95%的商业领袖认为CX团队必须提供出色的客户体验。”在组织内的对话中,您如何界定客户服务和客户体验?客户服务是组织内部的一项关键职能,涉及到解决客户问题,回答问题并塑造品牌认知度。然而,客户服务只是范围更广的CX的一部分。客户体验是公司与客户在所有渠道交互和接触点的总和,包括销售,市场营销,培训,客户服务等。

       客户获得支持的质量从根本上影响客户对品牌的看法。客户会持续评估服务供应商的整体价值主张,尤其是当他们面对竞争性报价时。考虑到这些现实,客户服务领导者必须关注并切实改善他们在客户体验中的作用。

       CX如何改变我们看待客户服务的方式
       如果您品牌的客户体验是每个品牌互动的总和,那么客户服务便会成为新的焦点。在许多方面,客户服务都在一线工作以构建您的CX。

       据McKinsey的调查,
许多公司都将客户服务视为一个成本中心,而不是竞争优势的来源。直到近来,围绕客户服务的大多数讨论都集中在通过优化服务水平,实施精益实践以及实现外包的更佳组合来降低人工成本。 CX已成为视察业务的重要镜头,应将客户服务置于更大的CX旅程中。

       利用CRM系统优化客户服务和客户体验
       对于希望改善CX的企业而言,专注于高质量的客户服务是重要的组成部分。据McKinsey数据显示:
事实上,正在设计CX的组织可以从密切关注客户服务中受益 。作为客户旅程很大一部分的自然所有者,客户服务可以通过帮助定义旅程,确定痛点并促进跨部门的协作来提供宝贵的见解。这样的行动可以带来额外的好处:对客户旅程的端到端重新设计不仅可以改变客户体验,而且可以降低客户服务的运营成本。

       为客户提供更佳的CX意味着优化每一个客户的互动。大多数组织通过采用CX工具(例如CRM软件)来收集客户数据并利用这些见解加深关系以实现这一目标。它使面向客户的员工可以精简流程,提高效率并能提供让客户回头的体验。

       要了解有关如何利用技术如CRM系统来管理客户关系并提升客户体验,我们的咨询顾问将十分乐意为您解答,并可提供免费试用。


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