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如何计算客户保留率?

时间: 2020-11-06来源:怡海软件

       分析客户保留率可能是一项棘手的工作。

       • 重要的是什么?是保留客户还是保留收入?
       如果客户获取和客户流失抵消了,这有关系吗?
       谁在流失?是您的高价值客户?那些可能会为高价值客户腾出空间的低价值客户?


       尽管了解客户流失通常很复杂,但是无论您采用哪种商业模式,几乎每个组织都可以从跟踪和尝试了解客户保留率和客户流失率中受益。

       首先让我们从客户保留率的定义开始。

客户保留.png

       什么是客户保留率?
       客户保留率是在一定时期内组织保留或留存的现有客户的百分比。客户保留率通常用于衡量公司在客户群中培养的忠诚度。但是,就像任何单个度量标准一样,它只是组织保留客户成功与否的一个完整且复杂视图中的一个。

       在讨论这种复杂性之前,让我们首先看一下计算客户保留率(CRR)的公式。

       如何计算客户保留率
       要计算CRR,只需使用以下公式:

       CRR = ((E-N)/S) X 100

       现在,该公式可能看起来有点“理论化”,但它遵循一个非常简单的逻辑。

       考虑您在计算周期结尾拥有的客户数量(END),减去您在计算周期内获得的新客户(NEW),得出的结果是没有增加任何新客户拥有的客户数量,换句话说,就是您从一开始就保留的客户数量。然后,您只需将该数字除以计算周期开始时的客户数量(STARTED),然后“ x 100”得出CRR。

       举例,如果您需要计算从10月1日开始至10月31日结尾期的客户保留率,在10月1日时,您有1,000个客户(S),在10月31日时,您有1100个客户(E),并且,在此期间您增加了200个新客户(N)。那客户保留率应该是:

       [(1100-200)/1000] x 100 = 90%

       您还可以使用“流失率”,它和CRR相反 。换句话说,CRR是您保留的百分比,CR是您损失的百分比。所以客户流失率的计算公式应该是:

       CR = L / S x 100

       即计算周期内一开始拥有的客户数(STARTED)除以这期间流失(LOST)的客户,然后乘以100%。

       还是通过上面的示例,我们知道在10月1日开始至10月31日结束期间,我们流失了1000-(1100-200)=100个客户,那么流失率应该是:

       (100/1000)x 100 = 10%


       换句话说,这两个公式,一个告诉您保留了90%,另一个告诉您损失了10%。而且:

       客户保留率+客户流失率=1


       透视客户保留率
       衡量客户保留率更重要的方面实际上是了解保留对您的企业意味着什么——这是收益保留和其他指标发挥作用的地方。

       例如,回顾一下本文开头的问题。如果仅仅确定您流失的客户,您不会知道这种损失有多严重。以下是CRR和Churn无法为您提供完整视图的几个示例:
       如果您是在用更有价值的客户来取代失去的客户,那么流失就不那么令人担忧了,尤其是在短期内。
       如果您的客户获取成本非常低,那么比起客户保留,您并不需要担心要花更多资金来弥补客户的流失。
       如果您要留住客户,但客户的价值却降低了(也许他们降低了套餐的价格或减少了消费),那么高CRR可能会误导您。


       关注收入有助于获取完整视图,仅仅知道您正在失去或保留客户是不够的。

       在SaaS(服务即软件)行业中,使用诸如收入保留率,收入流失率或MRR流失率之类的指标对于流失和保留的影响有更完整的描述。

       但是,这些概念也可以应用于具有经常性收入动态的非SaaS业务。

       保留率只是整体视图的一部分
       了解和知道如何计算客户保留率和客户流失率对于了解组织在客户忠诚度方面的表现非常重要。

       请记住,这些指标仅显示了部分情况,您需要更深入地了解流失的根本原因以及它在长期或短期内会对您的组织产品的明显影响。

       有关客户保留和客户流失的更多内容,可以访问:

       客户获取和客户保留,要优先考虑哪一个?

       企业如何实施CRM战略来留住客户?

       如何防止客户流失?

       这几招教你维护好客户关系