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Salesforce新研究:15,600个客户希望获得信任,同理心和重新构想的数字体验

时间: 2020-11-16来源:Salesforce blog

       今年,我们在社会、职业、私人和文化生活的每个阶段都树立了新的先例,随着我们适应新型冠状病毒肺炎(新型冠状病毒肺炎),几乎每周都有新的“常态”出现。然而,Salesforce新的消费者研究表明,有一件事始终没有变:提供出色的客户体验(CX)的重要性。

       80%的客户告诉我们,企业提供的体验与其产品或服务同样重要。但是,2020年大规模、快速向数字化转型的需求,甚至对擅长交付令人惊叹的客户体验的组织也提出了新的挑战,他们如何在危机时刻提供这种体验?

       Salesforce的第四份互联客户状态报告《State of the Connected Customer》用来自15,000多名消费者和企业买家的数据和见解回答了这个问题。

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       以下是报告的重点

       价值观受到考验,信任获得回报
       Salesforce的研究表明,多年来,赢得客户的信任是与客户保持持续和成功关系的关键。在陷入全球危机的背景下,信任成为一盏聚光灯,比以往任何时候都更明亮、更具探索性。

       90%的客户表示,一家公司在危机期间的所作所为证明了它的可信度,而高达99%的受访者表示,公司需要提高自身的可信度。

       客户越来越多地质疑与他们有业务往来的公司的价值观,82%的受访者认为公司的可信度比一年前更重要。他们希望公司的价值观及其体现方式保持透明。大流行和例如“ Black Lives Matter”等社会活动,已对这些价值观进行了检验。

       那些坚持自己价值观的公司,可能会影响到利润,但获得的奖励,是得到顾客的忠诚。这是越来越难获得的资源,有61%的受访者表示,公司难以赢得信任——这比2019年高出7个百分点。

       Salesforce的报告包含了一份详细的清单,列出了客户通常需要的业务改进。60%的人认为可信赖是最重要的需求,其次是环保行为(55%)。产品改进排在第四位,占46%的客户表示这是主要需求。社会实践紧随其后,占45%。

       能够证明自己价值的公司,很容易与正在寻求可以依靠的组织并与之保持良好联系的客户建立联系。

       同理心不仅仅是朋友之间的事情,对待客户也是如此。
       我们知道客户希望获得个性化的体验。但是今年的危机增加了客户的期望,顾客现在也希望组织展示出同理心和理解。面对意想不到的挑战和艰难时期的人们所需要的无缝数字体验,以适应他们不断变化的需求。

       对于努力为客户创造有意义的、灵敏的、相关的体验的组织来说,可扩展的同理心是一个重大挑战。雪上加霜的事实是,数据组织虽然可以用数据来帮助建立同理心,但越来越谨慎的客户群越来越不愿意分享这些数据。实际上,在过去的一年中,感觉对个人信息失去控制的消费者比例在过去一年中急剧上升,从46%上升到61%。

       使销售,服务和市场部门真正协调一致并共享客户单一视图的统一方法,可以为确保客户希望他们不仅仅是一个数字,而是一个有独特需求的个人提供某种保证。

       Salesforce 增长和创新传播者 Tiffani Bova指出:“不连贯的体验常常给客户带来不便。” “它们仍然会起作用,但是由于它们发出不敏感的信号,它们还会在我们当前的环境中造成更多的损害。”
 
       而借此机会来重新构想整个客户体验的企业将会脱颖而出。

       互联,统一的客户体验的交付,在模棱两可和不确定的时代中 ,确定一个直截了当的时刻,从来没有像现在这样对业务成功这么重要。76%的人希望跨部门保持一致的交互,而54%的人认为:销售,服务和市场营销不共享信息,因此这一挑战为准备做出应对的企业提供了独特的竞争机会。

       大多数组织都在完成数字化转型的道路上。但是大流行迫使许多人加紧了这一旅程。88%的客户预计企业将加快数字化转型举措,68%的受访者认为,COVID-19提高了他们对品牌数字化能力的期望。54%的人希望看到公司针对这种流行推出新产品或新服务。

       “对我来说,这真的让我明白了一点,数字化转型是必要的,但我们需要将其视为更大事物的一部分,” Salesforce全球创新传递者Brian Solis说道。“利用这一刻的公司不仅了解如何数字化其现有业务,而且随着我们进入下一个常态,技术将如何推动使它们与众不同的创新体验将变得更加有韧性。”

       那些希望在数字化体验中实现更高个性化水平的客户所面临的挑战是巨大的,这些公司的价值观承受着巨大的压力。但它们确实为商业领袖提供了机会,用创新的方法让这些见解为他们所用。

       深入挖掘Salesforce报告中显示的数据和见解。可在Salesforce blog下载第四版State of the Connected Customer。


     (编译自Salesforce blog :New research: 15,600 customers want trust, empathy and reimagined digital experiences)


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