CRM客户关系管理系统-怡海软件

免费试用400-821-5041

CRM新闻

如何避免CRM系统实施失败?

时间: 2020-11-17来源:怡海软件

        如何避免CRM系统实施失败?计划周全的启动和执行与CRM软件实施成功息息相关。


        望而生畏的失败率

        统计数字令人生畏。在2001年至2009年之间,由各种分析师和咨询集团的一系列调查发现,CRM系统实施失败的几率在18%到70%之间。更糟糕的是,随着时间的推移,数字并没有变好。AMR Research的数据显示,这一数字最低的时候是在2005年。该公司2006年的调查发现,31%的项目以失败告终,而Forrester Research 2009年的调查发现,失败率为47%。

        这很严峻。首先,这些调查是用一些不同的方法进行的。而且,每一种方法对“失败”都有不同的定义——从完全彻底的失败到超过时间和预算的工作项目。

        更重要的是,这些数字强调了有关CRM软件实施的关键事实。成功与项目所有阶段的执行密切相关。而且,已经有数据证明,从设计到推出均执行良好的公司有更高的成功率。那些没有充分准备和计划就开始,或对项目缺少足够关注和支持的公司,更有可能会收获令人失望的CRM项目实施结果。


        这并不是什么秘密,CRM专业人士多年来一直在宣扬这一点,但是仍然有许多公司没有领会,结果以代价高昂的失败告终。通常,这些原因都可以追溯到同一份简短因素列表。

        而且,令人惊讶的是,很多这些因素并没有随着时间的推移而改变,很多基本的因素和处理仍然是一个大问题。CRM系统项目的成功或失败不是单一的事情,这是许多不同因素造成的集合。

如何避免CRM系统实施失败?.jpg


        成功实施的指导方针

        现在,日复一日,成功的数字化转型是商业中非常艰巨且重要的工作。但大量成功案例的事实证明,这是可以做到的。问题是知道要关注什么,然后严格计划、执行、衡量、校正,然后重复这些步骤。

        避免CRM软件实施失败的第一步是拥有明确定义的业务策略,以及清楚了解您的CRM项目目标如何直接支持该策略,一开始的概念模糊可能并不是CRM项目失败的较常见原因,但这是很难校正的因素。如果您不知道您自己在做什么,那您很可能做不好。

        您想实现清晰的目标,您希望明确您的目标,期望,要求和范围,这就是项目管理。项目清晰程度越高,成功的可能性就越大。您的业务目标是什么,衡量标准是什么?您是否想要有效地管理销售人员和销售流程,提高销售效率?在更短的时间内推进更多业务?提高客户满意度?减少呼叫中心的等待时间?这些都是具体的成果。

        此外,您的目标应该决定您使用的工具或功能。从精心设计的完整系统到单一用途的程序,可以使用数十种(甚至数百种)CRM系统功能,这些功能仅占工作的一部分,但高度集中。您的工具必须匹配并支持您的目标,这一点很重要。

        这听起来并不容易。CRM软件已经从不同的根源演变而来,重点在于流程的不同部分。因此,他们往往在某些领域比其他领域更强大。比如,如果您试图使用一个主要优势是支持销售团队的工具却希望用来改善呼叫中心的等待时间,结果是您可能需要更努力的工作,同时减少了项目成功实施的机会。

        然而,也有专家认为,CRM系统实施“不成功”通常不是直接来自这些工具。错误的工具可能会使其变得更难,但是大多数时候,失败的原因在于人员和管理。

        从根本上讲,CRM是一个交互式过程。它涉及人们通过流程自动化与软件进行交互以实现目标的过程。到目前为止,人员是项目中较不稳定的因素,将他们排除在流程之外,或者在人员问题上敷衍而过,都是CRM软件实施失败的常见因素。

        人员问题通常有两种基本类型。其中之一是缺乏全面的高层承诺和支持。CRM项目需要高层中的拥护者,他们相信您正在努力做的事情,并会全力支持它。另一个问题是终端用户。因为用户没有接受CRM系统,没有认识它的作用,不愿意使用带来的采用率低下。

        在CRM软件实施的所有困难中,上述第二个问题可能是更耗时的,至少就管理人才而言是如此。解决办法是尽早与将要使用该系统的人员进行互动。从一开始就获得他们的意见,倾听他们的关注和设计建议,并从一开始就将他们纳入项目。向每个用户角色展示好处,提供激励措施并实施变更管理计划对于赢得用户的积极采用影响重大。

        最后,CRM项目的每一阶段都高效执行,这是确保一切都在正轨并保持平稳运行的日常。对于大中型企业而言,CRM系统的部署往往是大而复杂的,需要管理层的大量关注。没有这些,CRM项目陷入失败也就不足为奇了。


        了解更多:

      CRM管理系统实施入门指南
      企业实施CRM软件项目要做哪些准备?
      如何避免这些CRM系统实施陷阱


上一篇:已经是第一条