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什么是社交CRM?

时间: 2020-11-27来源:怡海软件

       2017年时,Salesforce.com宣布以3.4亿美元收购Radian6的事实已经表明,社交CRMSCRM)的理论已成为现实。现在有很多关于什么是SCRM,什么不是SCRM的讨论。


       什么是社交CRM?

       业界有多种关于SCRM的定义:

       “ ...旨在让客户参与到合作对话中,以便在一个可信和透明的商业环境中提供互惠互利的价值。这是公司对客户拥有该关系的回应。”

       “社交CRM是一种工具和流程,可以促进更好,更有效的客户互动,并利用更广泛的客户社区的集体智慧,从而达到提高组织与潜在客户和客户之间亲密关系的预期结果。目标是通过建立一个公共的生态系统来更好地了解他们想要什么以及他们如何与公司各种接触点(如销售,客户服务等)进行互动,从而使客户与公司建立联系并更加亲密。”

       “社交CRM使您可以通过他们选择的工具其进行更有见地的交谈。”

       如果CRM系统包括销售,市场营销和客户服务,那么它将使客户在与公司的互动和销售工作流程的整个生命周期内移动——随着社交活动的发展,会有哪些变化?如果传统的CRM系统是基于收集的有关客户的数据以更好地定位和吸引客户,这与SCRM有什么不同吗?

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       CRM向SCRM的演变

       主要区别在于控制和交互。控制更加分散,由客户定义,交互是重点而不是交易。


       那么,SCRM在发挥什么作用呢?您如何使其成为现实?它需要技术,人员和流程方面的投资才能发展为这种模式。首先,对于启用了SCRM的组织的基本要求:

       一个策略,您想要如何让客户参与/交互/交易。从技术角度来看,策略必须包括:当前在CRM/社交工具方面的投资,以及您打算如何整合它们以与受众进行实际的现实对话。在业务角度来看,策略必须包括谁将通过这些工具进行交互,他们将如何以及何时进行交互以及准则是什么。

       定义良好的使用SCRM的工作流程。这包括与记录的受众接触点的已定义交互。例如,如果我是呼叫中心代理,我会在什么时候使用什么工具?什么时候使用电话、电子邮件或社交媒体比较合适。更好的建议当然是跟随客户,通过他们选择的媒体与他们沟通。您可能只需要从现有的CRM方法和过程中扩展这些即可。

       更好地集成自助服务、支持服务和高接触服务能力。在某些CRM系统中,将客户从一个地方转移到另一个地方有时很麻烦,这有时是由于自己强加的业务规则或蓝图,而不是技术限制。

       适应性和有机的技术、人员和过程。该技术应具有可扩展性,以随着客户群的增长而增长,人员需要不断的培训以适应讨论的发生地方,并且流程需要提供足够的灵活性以使对话变得有机。您的工作流应该是严格的,但约定的规则需要足够的灵活性,以实现“真正的”对话。当你的参与过于照本宣科式时,客户可以看出。对于在CRM系统中使用自动化智能脚本作为主要交互手段的组织来说,这将是一个挑战。

       出站监听的一些方法。您需要能够吸引潜在客户并促进在线对话,以让您的发言更有份量并建立转换的思想领导力。

       按媒体类型对交互进行定义良好的衡量。您每个接触点:呼叫,电子邮件,网络,社交的支出是多少?如果您知道每个渠道的支出是多少,您还可以决定工作流程:什么样的接触点可以在驱动高效率的同时提供高水平的服务?您还需要证明这些社交活动实际上比传统的CRM更能给你的公司带来利润。

       现在业界的一个观点是,SCRM是CRM的一种演变。关系管理功能(包括电子邮件)的下一个发展将是以某种方式更好的聚合。

       现在,行业内很少有针对SCRM发布的杰出框架或经过验证的执行研究。但是,随着市场对采用CRM的发展,那些很快就会实现。特别是有像我们这样专注于CRM和SCRM的咨询和实施的营销服务数字化合作伙伴,能提供一站式SCRM定制解决方案:涵盖会员忠诚度、社群化营销、线上线下融合、电商渠道整合、门店导购管理、经销商管理等,助力企业实现全渠道获客,更好的进行精准营销,提客户体验和销售额。

       最后,您认为,成功执行SCRM实施还需要什么呢?


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