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落实CRM战略:CRM系统的成功取决于CRM策略

时间: 2021-01-08来源:怡海软件

       当人们在讨论客户关系管理CRM)时,更多的理解它仅仅是一个软件应用程序,而不是理解为一种旨在发展互惠互利的客户关系的商业策略。有趣的是,这是一个正在引发大量变革的战略。CRM系统实施战略已经从旨在管理客户数据和面向客户的员工的由内而外,以技术为中心的设计演变为旨在满足和取悦客户的由外而内的以客户为中心的定位。但话虽如此,CRM策略对于许多人来说似乎仍然难以捉摸。

       众所周知,有的时候,CRM软件实施的努力会带来不起眼的结果,糟糕的投资回报率和令人遗憾的高失败率。根据以往的经验,对于未能实现预定目标或无法实现投资回报的CRM系统部署,其重要的因素是缺乏战略,或者很多时候根本没有战略。

       CRM软件支持CRM战略,好的CRM战略应该遵循SMART原则(S=Specific 具体的,M=Measurable 可衡量的,A=Attainable 可实现的,R=Relevant 相关,T=Time-bound  有时限的),并且直接与公司更为紧迫的业务战略相关联。当CRM系统帮助公司推进其业务增长目标时,它将获得来自组织高层的积极的,可见的支持和赞助,并成为公司持续发展不可或缺的一部分,并具有可持续性。

       但是,如果没有相应的策略,CRM软件的启用将容易受到个人意见的左右,而不是从公司整体战略的大局观出发,在这种非常普遍的情况下,CRM应用程序会无意中将根据其能做什么而不是公司需要完成的工作来定义战略用途。

       而且,个人目标与公司战略目标之间的差异是巨大的。从个人的角度来看,客户关系管理软件的审查和定位可以帮助销售人员更容易地进入销售活动或机会。但是,从战略角度来看,这些相同的任务将在更大的范围内进行审查和计划如何增加销售人员的总销售时间或提高销售胜率。

       当仅从终端用户的战术和运营角度来审查CRM系统时,CRM软件评估人员会在隔绝的环境中比较特性和功能,而没有清楚平台是如何直接为实现更强大的目标做出贡献的。

       CRM策略要点
       创建CRM系统实施战略并不容易,但这里有一些关键点可以指导您的努力。

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       首先,必须有一个在整个组织中被认可的、令人信服的业务变更需求。通常情况下,业务需求要么表现为痛苦,要么表现为商机。

       其次,应该有一个明确清晰的CRM软件愿景,直接解决变更需求并明确指出目标。尽管认识到目的地不是固定的终点,而是组织优先级,指导原则和可衡量的目标的交叉点,这些目标共同实现了互惠互利的客户关系。员工必须理解并接受该愿景和框架,以使愿景成为现实。

       第三,组织必须评估和设计其文化和能力以实现愿景。这就是CRM战略形成的地方。CRM系统实施战略的设计必须以由外而内的客户为中心,包括文化,人员,业务流程和支持技术的集成。制定业务案例有助于从收益和投资回报率的角度对活动进行优先排序。这意味着收益必须以可衡量的价值表达,并与成本挂钩。该业务案例还应为所有CRM软件用户确定:使用它的好处。

       最后,公司应制定优先交付计划,以便根据预测结果实现其SMART目标。通常建议这个计划从小处着手,进行迭代,并保持敏捷,以支持不可避免的学习和调整。此外,CRM战略和支持计划必须由业务领导人领导并得到IT人员的支持。当CRM项目由IT人员领导时,这可能表明缺乏战略,并且主要的CRM支持者(用户)不是实现愿景的支持者。

       总之,从CRM成功的角度来看,我们不建议在没有明确策略的情况下启动CRM软件实施。


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