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通过CRM系统改善客户服务的三种方式

时间: 来源:怡海软件

       找一个有糟糕客户客服经历的人并不难。问问周围的人,您很快就会意识到无能和无益的客户体验的故事无处不在。这些故事——从滑稽的到灾难性的——都有一个共同点。这些都是完全可以避免的。

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       在几乎所有情况下,这些令人头疼的客户服务实际上都是由于系统规划不当、培训不当、预算削减和公司内部优先级冲突造成的。糟糕的客户服务不是偶然发生的。这是结构、战略和投资的失败。

       好消息是,这些问题是可以解决的。事实上,许多潜在的问题都可以通过优化公司的客户服务技术来解决。例如,对公司的客户关系管理系统 (CRM系统) 进行相对较小的更改,就可以显着改善客户体验 (CX)。

       在这篇文章中,我们将研究 通过CRM系统可以帮助您改善客户服务的三种方式:

       以客户为中心优化您的 CRM系统。
       许多公司围绕其销售团队的需求来组织他们的 CRM软件。一个优化良好的系统可以让销售团队成员快速直观地找到他们需要的信息,从而简化搜索过程。许多 CRM系统 还具有帮助台和客户服务模块,您可以为这两个目的使用同一的系统。

       但是,仅仅因为您可以将系统用于两者,并不意味着每个团队都没有自己的需求。在整个系统中使用相同的模板会错失对每个团队都有意义的方式简化流程的机会。为了有效地完成工作,客户服务代表需要为客户支持工作流程设计 CRM 模板。通常可以通过鼓励客户留下反馈,指出他们在通话过程中遇到的问题和延迟来识别这些工作流程中断。由此产生的 CRM软件 定制通常可以很容易地实现,并且它们可以对客户体验产生显著的积极影响。

       投资于 CRM 系统培训。
       如果没有正确的培训,即使是非常优秀的员工也几乎不可能提供高质量的客户服务。出于预算方面的原因,许多公司仅就CRM软件的基本要素培训他们的客户服务代表。他们希望他们能在工作中学习剩下的知识。或者仅在 CRM系统实施之初提供培训,而不是全程检查。不适当的训练是一个坏主意。这通常会导致客户服务不佳。即使这些代表对基本 CRM 软件任务(确认订单或更新联系信息)有扎实的掌握,他们也可能没有使用更佳CRM 系统功能的经验。

       因此,当一个愤怒的客户打来电话,提出一个不常见或模糊的问题时,这些销售代表可能不知道如何解决它。这使销售代表陷入了一种尴尬的境地,即试图紧急找到他们需要的技术帮助,同时还试图管理越来越心烦意乱的客户。实际上,它在创造了“糟糕”的客户体验的同时,也让代表面临失败。适当的培训并为出色的工作提供某种奖励通常是您成功所需的“组合拳”。

       尽可能使客户服务流程自动化。
       许多非常糟糕的客户体验故事都始于基本的失败。客户服务代表找不到该帐户,因为他们拼错了客户的姓名。或者帐户中的错字会导致一些不必要的订单惨败。即使使用我们的先进技术,客户仍然每天都在与人为错误进行斗争。

       在可能的情况下,使用您的 CRM系统和其他技术将您的客户服务代表从单调、重复和容易出错的工作中解救出来。如果某个流程可以自动化,例如输入帐号或查找基本客户数据,则将其自动化。让你训练有素的客服代表去完成那些需要人类智力、同理心和解决问题能力的任务吧。这不仅更具成本效益,而且还是创造积极客户互动的方式之一。

       结论
       数量惊人的企业将他们的客户服务策略视为事后诸葛亮。只有当他们的客户体验问题导致高流失率和收入损失时,他们才会决定采取纠正措施。糟糕的客户支持也可能变成公关噩梦,不满意的客户会通过社交媒体发泄他们的愤怒和沮丧。

       也就是说,总有办法扭转局面。在怡海,我们已帮助很多企业摆脱了糟糕的客户服务周期。联系我们进行免费咨询,了解我们如何提供帮助。


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