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CRM系统:提高客户满意度的利器!

时间: 2021-11-19来源: 怡海软件

关于客户满意度、客户忠诚度、客户体验的重要性已无需赘述,怡海软件和大家分享以下两组数据:

 

有这样一组CRM系统数据:
• 不满意的客户中91%不再回头,但若能及时弥补,80%会继续交易,95%会成为回头客;
• 不满意客户中96%不会投诉;
• 50%不满的客户会将不满告诉另外的10-20人,被告知者中13%将这个坏消息告诉另外的10-20人;
• 满意服务的客户只会告诉另外2-5人;
• 服务差,90%的客户将不再光临。

 

另根据客户满意三定律:
• 一是杠杆比24倍:一个客户抱怨的背后会有24个相同抱怨的声音。一个企业只能听到4%不满客户的抱怨,其他96%抱怨的顾客心中已经有了定数了:下一次不在这里买就是了为什么要跟你抱怨。所以听到的只是4,听不到的是96,4:96,刚好是1:24。
• 二是扩散比12倍:一个不满意客户造成的损失,需要12个满意客户的利润才能平衡。中国有句古话:“好事不出门,坏事传千里”。坏事扩散速率要远远大于好事,一个不满的顾客造成企业的损失,需要12个满意的顾客创造出来的利润才能够平衡。
• 三是成本比6倍:吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的 6 倍。

 

现实的经验也在时刻提醒我们:
• 当客户对产品或服务不满时,企业没有及时解决问题,客户的利益没有得到保障,客户满意度谈何说起;
• 因为不了解客户的真实需求,而是把自己想当然的想法强加到客户身上,客户的问题不但不会得到解决,反而还会对你的工作产生质疑,转而去寻找你的竞争对手;
• 企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范,业务人员的跳槽,就容易将老客户带走;
• 客户咨询无人理睬、客户提出的问题不能得到及时解决、投诉无人处理;
……

 

以上这些都在导致我们的客户体验差、客户满意度和忠诚度下降,客户回头率降低、客户流失。那么除了通过实施全面质量营销、提高市场的反应速度还有何更高效率的解决之道?企业可以利用CRM系统让企业更好地了解客户的需求,鉴别并捕捉新的商机,更快地帮助客户解决问题,真正做到以客户为中心,构建更有意义更持久的客户关系。

 

1.建立“全生命周期”客户观
企业要以全生命周期的观点,来对待客户、评估客户和管控销售流程。一般来说,客户忠诚度能够划分为5个阶段,猜忌-盼望-第一次购置客户-反复购置客户-品牌宣扬客户,通过CRM系统的数据分析,能够帮助企业清楚地了解客户目前所处的阶段,能更好的追踪、分析和识别客户。

 

2.详尽的客户资料
CRM系统中详尽的客户信息,随时可追踪跟进客户的日常动态。通过CRM统计和分析对客户进行分类,为客户提供有针对性的产品或服务,优化客户体验。当企业进行后期维护的时候,可以根据系统记录的信息推荐客户喜好的产品类型。客户有不满意的地方,也可以在系统中查出销售过程中的漏洞,并进行及时补救。

 

使用CRM系统软件,企业内各部门的员工能够轻松实现客户信息的传递与共享,全面了解并掌握客户信息,管理客户关系,灵活应对客户提出的不同问题,做到各个击破。

 

3.销售管理透明化
销售人员按照企业的需求,录入潜在客户与客户的相关信息,并对客户群进行价值细分。只要多账号分级分权限,协同办公,在用户拥有的权限内,才可以可以查看修改客户的数据信息。保护客户资料,查询聊天,客户离职后撤销其访问权限,再也不用担心员工离职带走客户。当任何人有敏感操作第一时间通知管理员,杜绝任何不轨行为。

 

4.快速响应和回馈   
客户对产品有任何疑问、投诉等,借助CRM系统(例如“问题反馈”模块)可以做到:无论何时何地、第一时间,反映给相关的问题负责人 ,得到直接快速的回复和解决。 

 

5.及时跟踪回访
由于销售事物繁杂,当客户越来越多,可能会忘了有哪些客户需要跟进?哪些客户要回访?CRM系统中能无缝跟进沟通记录:

• 上次和客户沟通的具体细节?

• 客户当时提的需求是什么?

• 什么时候提出的?

• 需要特别注意的事项有哪些?

……

CRM软件系统能将每个客户的进展情况都记录下来,精心策划所有的跟踪与回访计划,提高客户体验。

 

6.设置提醒
您可以在CRM系统中对合同(产品)到期、应收账款、客户回访设置提醒,而且可以提醒未来一段时间内的任务事件,进行提醒,以确保不会忘记任何重要事件,从而给客户更好的合作印象,提高客户留存率。 

 

7、周到的关怀
CRM系统融入关怀式服务于其中,通过定期对特定的客户发送免费的邮件或是短信进行生日祝福、节日慰问、公司新产品上新通知、优惠活动及相关产品小知识。进行品牌的宣传和推广,让其了解到售后服务的贴心与产品不断改进的信息。使得客户感受无微不至的多元化、人性化的服务。

 

维持良好的客户关系,提高客户满意度,能够很容易地将客户转化为忠诚客户,提升企业效益,而CRM系统的功能远不仅于此,怡海软件CRM解决方案将会是您成功转化忠诚客户,提高客户满意和客户体验的利器!