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CRM系统数据管理指南

时间: 2021-11-24来源: 怡海软件

大数据时代,数据产生的价值越来越大。但企业真正从数据中取得预期效果的少之又少,这是为何?其中的一个重要原因就是数据质量问题。因此越来越多企业开始利用CRM系统以期获得更条理清晰、经络分明的数据结果,但由于数据质量管理是贯穿数据整个生命周期的,所以你应该根据数据的各环节来保证CRM软件的数据质量。

 

数据质量差是许多 CRM 的一大祸害,通常是由于数据管理不善造成的。这是一些销售人员完全避开使用 CRM系统的几个原因之一。不准确或缺失的数据会惹恼用户并阻碍操作。当员工寻找丢失的细节或正确的记录时,这不仅浪费了时间,而且它的不准确性降低了你在CRM投资上的回报。

 

相比之下,干净的数据可以让您的 CRM 顺利运行。它并不能保证您会实现所有销售目标——这取决于您——但至少 CRM软件 会按预期工作。这意味着联系人和潜在客户资料的详细信息是新的,管道活动反映了交易进度,正确地映射了销售流程,并且可以自信地预测未来的业绩。换句话说,干净的数据对于您的 CRM 按预期执行至关重要。

 

“进垃圾,出垃圾”这句话适用于很多事情,包括您的客户数据。干净的数据(换句话说,意味着可用的数据)从它输入系统的方式开始。当然,我们并不总是有从头开始的好处。不要担心。怡海软件将与您分享CRM 数据管理指南。


1.数据采集和存储
需要实时记录、采集、存储和更新CRM系统中的数据:内容可以包括如客户数据、产品数据、人员数据、服务数据等各种数据。数据应该是趋向于完整、规范、一致、准确、唯一和有关联的。
 

建立命名约定:数据输入中的一个常见问题是同一类型的信息可能需要多次迭代。通过创建员工可以将数据正确输入到 CRM 的标准来避免这种情况。可能有许多与您的特定行业或领域相关的命名约定。这些应该写下来并分发给所有使用 CRM 的员工。

 

建立数据录入规则:知道在输入新数据时使用哪种格式是维护数据完整性的一大步,但这不是唯一的一步。重复记录是每个 CRM软件 的一个问题,并且在从第三方应用程序导入数据时或由于疏忽而经常发生。您可以实施一些实践来缓解这种情况,如在添加名称之前搜索名称或使用部分词搜索。

 

CRM系统管理员的努力:CRM系统管理员可以进行一些更改,以减少不良数据输入或错误标识的可能性。根据CRM,以下选项可能是可用的:

• 避免自由文本字段。用户必须手动输入的数据越多,出错的可能性就越大,即使您的命名约定副本可用。相反,请尽可能使用下拉菜单或多选字段。
• 必填字段。CRM 管理员可以在保存记录之前将特定字段设为必填字段。确切的字段可能因记录而异。例如,联系人可能需要姓名、电话号码和电子邮件地址。潜在客户也可能需要公司。交易可能需要价值或状态。必填字段允许您确保所有保存的记录都具有最低级别的数据。
• 验证规则。这些是强制执行特定数据输入格式的规则。格式不正确会提示错误信息。例如,如果记录将账单国家/地区列为“中国”,则手机号码必须采用11位数格式。未能输入正确的位数将导致在纠正错误之前无法保存记录。
• 工作流规则。工作流规则比验证规则更灵活:如果某个短语的某个迭代输入到 CRM软件,它们允许自动字段更新。您可以设置一个工作流程,用您喜欢的命名法替换输入错误的条目。

 

尽职调查:如果找到现有记录,员工应适当更新现有记录,而不是为同一个人或组织创建新记录。尽职调查对维护干净的数据大有帮助。

 

2. 审核数据

说明您的数据:贵公司用来与客户互动的所有工具中都存储了数据资产。同样,可能有大量信息可以存储在您的 CRM系统中,但事实并非如此。有一个过程可以说明您在不同位置的数据。

• 识别公司数据资产。浏览您公司的应用程序并确定哪些应用程序包含客户数据。这包括以前的 CRM 系统、电子商务软件、电子邮件列表、旧电子邮件帐户、社交媒体和 Excel 表格等。
• 采访关键数据处理人员。无需采访每一位员工,而是从处理数据的团队领导和经理那里了解数据的使用方式、数据所在的位置以及他们可能遇到的数据问题。
• 优先处理数据。确定哪些数据点提供更大的商业价值。基于网页的公司可能会看重电子邮件地址,内部销售团队可能会优先考虑电话号码,拥有强大数字营销影响力的企业可能会看重社交媒体关注者。
• 跟踪您的数据是如何被使用的。确定数据在日常运营中的使用方式、存储位置、哪些员工需要访问哪些类型的数据以及第三方应用程序之间交换的类型。确保数据可用于数据可以产生商业价值的操作。

考虑到您的数据资产以及哪些员工与他们进行哪些操作交互,您可以进行更好的控制,以确保传入的数据尽可能干净和合理。

 

创建重复数据删除规则:您的 CRM 软件几乎不可避免地会积累重复记录。无论是通过合并还是删除记录,员工在删除重复项时都可以遵循某些规则。
• 行动前检查。 两个具有相同名称的记录不足以合并或删除它们。某些名称很常见,即使在同一个城市中也是如此。企业也可以有非常相似的名称。每个用户都有责任确保他们不会无故更改记录。
• 合并比删除好。同一记录的多个实例可能具有不同的电子邮件地址或电话号码。联系人或领导(尤其是组织)可能有多个联系人。与其删除它们,不如将所有联系点关联到同一记录。
• 如有疑问,请询问。CRM 记录通常与所有者相关联 - 将它们添加到帐户的原始用户。当遇到重复记录,其中一个属于另一个用户时,在采取行动之前ping另一个用户以确认详细信息。

以一致的方式删除数据与以一致的方式输入数据一样重要。用户在删除具有有形商业价值的数据时应特别谨慎,例如电子邮件地址、电话号码或社交媒体账户。

 

根据数据录入的速度安排数据审计:如果多个用户每天都在添加潜在客户并更新联系人记录,则您需要更频繁地安排审核。即使 CRM系统的使用速度相对较慢,审计也不应该太少。由于联系人的详细信息可能会更改,因此您需要相应地更新您的客户记录。


3.维护和优化数据
使用CRM系统的数据,要在确保数据准确性、一致性的同时。企业还需对系统数据进行维护和优化。企业要想用好CRM软件是需要投入时间、金钱以及精力的,这样才能有效的确保企业的投资能够有更佳的回报。

 

过滤搜索功能:CRM 记录的一个常见问题是缺少字段。某些类型的客户数据比其他类型的客户数据具有更大的商业价值。CRM系统的搜索功能包括允许您搜索空字段的过滤器,允许您绘制缺少关键数据的记录列表。例如,在所有记录中搜索电子邮件地址等于“空白”的人会发现有多少人缺少该联系方式。通过记录所有者进一步过滤列表,您可以将更新记录的任务分配给适当的团队成员。

 

批量修改:批量编辑结合分段工具允许用户更新缺少通用或通用信息的记录,例如国家或美国州。可以根据各种标准对记录进行分段和批量编辑,而不仅限于其中的联系方式。例如,记录可以按所有者搜索或交易可以按状态过滤。

 

合并或删除记录:当发现重复项时,最终用户应通过比较重复项或询问记录所有者的意见,对记录是否保留商业价值进行适当的尽职调查。

 

您可以通过某些方式查看现有客户数据并自行清理 CRM软件。请记住,这不是一次性的做法。数据自然会降级:员工离职,客户更改电话号码或地址,职位变化。数据完整性的一种衡量标准是准确性,除了主动更新我们知道已更改的单个记录外,我们还可以通过以上方式维护CRM 中的数据。

 

4.数据范围权限
角色权限及问责制对于改进绩效帮助不小,决定了操作人员在CRM系统中可以录入、修改、删除哪些数据,看到哪些数据,下载哪些数据。如:
• 超级管理人员可以查看全部数据(且能执行所有操作);
• 部门管理者可以查看和操作本部门和下属部门中的人员所创建和拥有的数据;
• 一般权限只能查看或操作归属为自己或他人共享给自己的数据。

 

通过制定数据质量范围权限,使相关人员明确在数据产生、存储、应用整个生命周期中包含的工作内容和工作流程,形成校内统一管理体系。为了提高数据质量,必要时可以建立数据质量绩效考核,检验数据的质量。

 

5.提高团队的认识
提高思想认识:在数据各环节流转中,大多是由于人员执行度低、操作不当、管理缺陷等因素而引起的数据质量问题。由于数据质量管理是贯穿数据整个生命周期的,各企业高层已经意识到数据质量的重要性,但是并没有将数据治理提到战略高度。提高数据质量是一个系统工程,需要管理层、系统使用人员、系统管理员多方协作才能进行。因此应该让他们意识到数据质量的重要性,首先要从上到下全面提高思想认识,保证在CRM软件建设、运行、维护各个环节都能重视数据质量。

 

培训您的团队:准备好数据计划后,您需要将这些规则传播给您的团队。根据您团队的规模和他们的相关技术经验,这需要进行一次或多次培训以熟悉数据管理规则。

• 创建文档。一旦建立,您的命名约定、数据输入和重复数据删除规则应被记录并传播给员工。提供数字和模拟副本以确保不会被忽视。
• 新员工入职。新员工也应该使用贵公司的数据输入协议进行培训。这甚至可能超越CRM。在可能的情况下维护跨平台的数据管理实践是有帮助的,所以一般的新员工培训仍然应该收到上述文档。
• 培训现有员工。举行会议和培训研讨会,明确目的是让员工熟悉数据管理协议。如果会议由涉及 CRM 系统管理员或经验丰富的 IT 人员的指导委员会领导,这会很有帮助。举行会议和培训研讨会,目的是使工作人员熟悉数据管理规程。

数据管理计划需要特别是普通人的支持才能成功。作为经常输入数据的人,清理 CRM 软件数据的任何努力都取决于他们。

 

较新的或专门的CRM系统,如Salesforce通常包含一些特性,这些特性使数据管理比过去容易得多,从自动丰富配置文件到沟通日志,再到内置的数据完整性报告。如果您正在寻找销售自动化解决方案,请联系我们。