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CRM案例研究:大型企业如何使用CRM系统?

时间: 2022-07-28来源: 怡海软件

无论企业的业务类型或规模如何,使用CRM系统管理客户无疑是一件大事。目前全球在客户关系管理方面的支出为400亿美元,预计到2025年将达到800亿美元。

 

如果您经营的是销售或服务性质的企业,无论是否使用过CRM系统,CRM供应商都会告诉你CRM软件是企业必须要有的。我们没有理由质疑他们的说法,因为有研究表明,在客户关系管理上每花1美元,就能获得8.71美元的回报,但这还不是全部。随着CRM系统使用率的提升,平均投资回报率也将继续上升。

 

CRM系统的好处

CRM系统的出现使得世界各地的企业能够改善和建立客户关系、改进内部流程、促进沟通,并将潜在客户转化率提高到300%。

 

但是在使用CRM系统之前,先需要确定哪种类型的CRM最适合自己的企业。因为只有把钱投入到一个与自身需求完美匹配的CRM系统中才能让客户有好的体验感。还应该花时间查看几个成功和不成功的CRM实施案例研究。

 

成功的CRM实施案例研究

对于那些对CRM软件感兴趣的企业而言,花时间看成功或失败的CRM案例研究是值得的。观察其他企业做得对或错的方式,然后微调自己的CRM需求策略。 通过评估其他公司的案例研究,可以了解到一些大企业是如何使用CRM系统提升客户体验的。

 

1、Wells Fargo

Wells Fargo是美国最大的银行之一,需要管理多达7000万人的财产和资产。对他们来说,客户服务必须绝对到位。Wells Fargo深知,想要保持竞争优势,在照顾客户时就需要加倍努力。为了做好这一点,他们将CRM系统与社交媒体连接,以便银行的业务人员可以轻松地与客户进行沟通。在出现问题时,可以交给正确的部门处理,客户不用再经历自己的问题从一个部门被转到另一个部门。Wells Fargo也因此与客户建立了良好的关系,实现了美国所有银行中最高的客户留存率

 

2、Activision

Activision是美国游戏发行商的领头羊,进军美国电子游戏市场已有三十余年。早在2011年,“Modern Warfare 3”就获得了史上规模最大、最成功的娱乐游戏的称号。令人难以置信的是,该游戏仅发行了24小时就获得了4亿美元的利润。即便如此,Activision依然非常注重客户服务,旨在为玩家提供无与伦比的交流服务。通过使用CRM系统,Activision可以监控客户在社交媒体上与产品相关的对话,以确保所有问题都得到有效和积极的处理。因为与其他方式相比,社交媒体客户服务非常实惠,能够将其客户服务运营成本降低25%。

 

失败的CRM实施案例研究

但CRM系统的使用并不总是顺利,从其他CRM案例研究中可以看出,有些大型企业也会时不时在CRM方面犯错。以下将分析的是CIO,一家知名咨询企业。当时CIO为了实现销售人员自动化,特别聘请了某知名CRM咨询公司专门定制CRM系统

 

但是事情开始变糟了。这家咨询公司报价2000万美元,CIO觉得价格略高,试图讲价。该CRM咨询公司就取消了与该技术相关的所有业务咨询,将价格降低至1200万美元,但同时缩小了工作范围。业务咨询包括流程定义、业务逻辑和工作流等,也就是说基本上取消了CRM系统应该自动化的大量任务。

 

而CIO却认为这些流程是都已经包含在系统中或者可以内部开发的,因此CIO开始大量招聘顾问来负责销售和营销系统的创建和自动化。系统集成商要求他们自动化不存在的内容。现在预算开始迅速扩大,已经超过了最初2000万美元的报价。

 

此外,CIO公司最初的需求只有订单输入的自动化和其他基本销售任务的自动化,但随着CIO业务的增长,所需的功能也逐渐增加。因此CIO决定将现有的CRM系统与ERP集成,添加产品配套并实现定价过程自动化。最后,CIO公司在CRM系统上花费了9000万美元。其中向供应商支付了1500万美元,向顾问支付了7500万美元!

 

更糟的还在后面。CIO公司里没有人使用过这个CRM系统,因为它一直没有部署成功。多年后的经济危机使得该公司放弃了这一体系,最终走向倒闭。

 

这些CRM案例对CRM系统意味着什么?

从这些案例中可以看出,CRM系统可能用的很好,也可能用得很差。  这可能是由于CRM系统是一款非常高效的软件,可以极大地提高公司的投资回报率,因此每家企业都将CRM系统视作灵丹妙药,认为它可以解决业务中的所有问题。但是CRM系统本身是不能解决问题的,它只能帮助公司更好、更快地开展业务。在部署CRM系统之前,企业都需要确定好如何开展业务流程,并确保这些流程的真实性,不要重复CIO的错误。

 

除非做好所有基础工作,否则在最昂贵的系统上投入大量资金并不一定有效。好的初步构想是所有事情开始的基础,然后在之后的实际执行中逐渐添加想法。使用CRM系统最关键的部分是部署前的工作,例如,组建CRM团队,然后根据业务需求创建详细的CRM需求文档。该文档应该包括与客户交互相关的一切的事情和需要自动化的事情,例如市场营销、销售、客户服务和客户支持。合适的CRM系统会分析所有的客户互动,并提供改善和建立客户关系的方法。

 

CRM需求阶段非常重要,它可能是客户关系管理成功与否的关键。出错不仅会浪费时间和金钱,还可能导致系统无法成功部署,从而导致企业的倒闭。